【客服人森1】客服的你一天處理幾個客訴？ - 職場

< 前情提要 >

大家好，我又回來了，這次我不寫雞湯文，我想要把職場上的點點滴滴改編成故事。

非常感謝眾多版友的提點，包含：

> Simon 大的
「相信你的出發點一定是基於善意，熱衷分享把自己能逐步改善職涯的經驗，但方法真
的很不理想，如果能調整一下更能使受眾受惠。」

> Sp 大的
「隨時歸零。人之所以能夠進步，就是不斷學習；而有效率的學習，一部分來自謙虛。
謙虛可以讓人願意分享給你，謙虛也可以不斷告訴自己學無止盡」

> ZZ 大的
「行銷多過於分享，同時本身很多技能部分一看就知道很虛甚至會誤導人」

還有好多很棒的回饋說到我的文章沒有參考價值，讓我深刻的反思。我認真的回去看了
我自己前面那些文章真的看起來超像在販賣夢想，意義不明。如果你是職場新鮮人或是
正在轉職的路上，這些故事可能可以幫助到你。如果你是主管階級，這些文章對你的幫
助或許不大，就當作故事看看。最後，不管你喜歡或不喜歡這篇文章，都非常歡迎各種
回饋。我還是個新手內容創作者，所以如果覺得文章寫的不好請多多包涵了。如果你喜
歡我的文章，也請不吝在底下推文，你的支持都是我持續寫下去的動力！

< 以下正文 >

【我真的好緊張，我從來沒有做過線上客服】

時間倒帶到 2016，我真不敢相信我最後真的轉職成功，從飯店業轉到線上客服。我還
記得第一天報到的時候我真的超級緊張，手心在冒汗，因為老實說我有處理過飯店櫃檯
的客人抱怨，可是我完全沒有線上客服的經驗呀！

客人會不會因為不是直接面對面就不留情面呢？我需要怎麼做才能滿意的回答客訴呢？
我的主管會不會對我大吼說我做錯呢？頓時之間腦袋打結了，算了，既來之則安之，先
撐個三個月試試看吧，如果不習慣我至少還可以回去飯店業。

【這個公司感覺好年輕】

跟我同期進來的新人有三個，有人是從硬體業轉來，有人是大學剛畢業的，但是有一個
共通點，就是大家都好年輕！我竟然是這批新人裡頭年紀最大的，看起來真的是很青春
的團隊。以前從事飯店業的時候不少員工都是很忠誠，一待就是十年半載，原來新創是
這種感覺。

簡單寒暄一番之後就有正職同事帶領我們參觀辦公室，第一天基本上就是走完報到手續
，然後配給你一台電腦開始進行員工教育訓練。在接下來的一個禮拜當中，我們絕大多
數的時間不是在接受員工訓練，就是在觀摩前輩如何處理客訴，勤奮的抄筆記，然後在
每天的下班前半個小時可以開放問問題。

說真的我起初不太敢提出問題，因為我在飯店上班的時候每次問問題主管都會說「問那
麼多幹什麼，跟著做就對了」。但是這邊的同事可能比較年輕的關係，都很願意教我這
個老頭，頓時有一種回到學校上課的感覺，很像小組團隊坐下來一起討論和解決問題。

【你一天處理幾個客訴】

在觀摩了一個禮拜以後，我們便開始處理客訴了，有學長姊在旁邊觀察我們有沒有出錯
才可以回覆給客人。其實整體上來說，要回覆客人並不是太困難的事情，但是很多時候
我們都沒有那些設定好的 SOP 或是內建的回覆答案，所以也只能邊做邊學臨場發揮。

客人提出來的問題真的五花八門，有問說為什麼扣款的、有問說你幾歲的、當然也有蠻
多情緒性的發言大罵我們這是什麼奇怪的規定。可能是因為以前從事飯店業的時候被客
人洗臉習慣了，所以倒也覺得還好，至少能夠不用面對面的被大吼，情緒上還是比較能
夠緩和的。

有一天下班的時候，我們的小組長突然集合新人，然後說這是你們過去一個禮拜處理的
客訴案件，「彼得，你處理的速度好像有點慢喔」。這時候我才意識到，原來線上客服
會看重你可以處理多少事件，以前在飯店的時候處理多少不重要，重點是有幫客人解決
問題。

這時候我悄悄的問旁邊的學姊說，「欸，我們通常要處理多少案件呀」。學姊說「我也
不知道耶，我剛進來的時候聽說我們有上萬件未處理的客訴，跟你說，我們那時候每天
加班到 12 點都處理不完！」。

【原來處理這些抱怨也是要花錢的】

我繼續說道「原來如此，看來大家真的得共體時艱但是我們約聘這樣能報加班費嗎？」

學姊：「當然啊，又不是做慈善事業，加班費當然報好報滿！哎呀，你不要管那麼多啦
，反正你就是盡量處理客訴就好。」

我才意識到，我的媽呀，公司請了人然後還瘋狂的給加班費，原來處理這些客訴都是錢
呀！以前在飯店業的時候一天最多就 3 - 5 個客人抱怨吧，所以都沒什麼感覺，可是
現在發現原來線上客服要處理的事情多如牛毛！

當晚回去我躺在床上思考這件事情，如果公司一個月付我 $45,000（當時約聘的價碼）
，然後我處理這麼多的客訴，那每一個客訴處理下來還真的不便宜欸。但是這些客訴好
像有些困難有些簡單，簡單的問題甚至幾分鐘內就可以解決了，那這樣分配上要怎麼確
保均衡呢，我這樣不會有人只挑簡單的事情來做嗎？或者說，這些簡單的事情可能根本
不需要花這麼貴的價碼養這些客服人員呀。

算了算了，別想那麼多，先想辦法讓自己處理速度加快吧，不然又要被小組長點名了。

以上內容純屬虛構，如有雷同純屬巧合

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曾經在飯店業打滾，直到在科技業客服遇到了貴人幫我擺脫低薪。

我希望藉由自身的經驗分享去幫助更多在服務業不得志的人才【告別低薪 Salary】

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