溫柔的說不，讓你更值得信任 - 工程師

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== 溫柔的說不，讓你更值得信任 ==
~~ 作者 賴以威 ~~
論文是學術界的績效指標。除了好的研究成果，一篇論文的錄取尚取決於
許多其他因素，其中最重要的一項是：
誰做的？
比起其他學校，MIT 的研究結果，掂在審稿者手上的份量就不一樣。

有些知名學者常開玩笑，每次上網都會發現多了幾篇論文（這跟當今政府
官員看報紙才發現出問題有異曲同工之妙，奈何後者有種淡淡的哀傷），
仔細一瞧，原來僅是因為幾個月前與陌生團隊的幾封 E-mail 討論，就被
他們列入共同作者。這樣的行為一方面是尊敬，一方面也是借了大師的名
聲來背書。

比起看得見的執照、證照、聯考成績單（某次我來不及考語言證明時就是
拿這個的），無形的信譽才是最堅固的品質保證。

我們的日常生活周遭沒有這樣的大人物。但在每個工作環境裡，一定有一
兩位同期的同事，就算壓力再大的案子、再緊迫的時程，他總是游刃有餘
。只要他在專案團隊裡面，大家彷彿吃了定心丸，就像德國國家隊的卡恩
（這算透露自己年齡的舉例嗎？），或是公牛隊裡的喬丹（這下真的透露
了），哈利波特三人組裡的妙麗（希望還來的及），他的背影不雄厚，但
卻絕對可靠，

妳想到這樣的人了嗎？

今天我們來聊聊，這樣的人是如何建立出「把事情交給我，一定沒問題」
的可靠形象。


// 信譽是易碎品，請小心保管 //

從以前到現在，我遇過好幾位相當值得信賴的夥伴。他們的共同點是：擅
於拒絕他人。換句話說，從他們身上，我發現建立信譽的關鍵不在於完成
多困難的任務，而是拒絕了多少要求。

大多數的工作不論多艱難，只要有無限的時間與精力，都可以完成。之所
以無法順利達成，正是因為資源有限，我們投入不足。

甲主管指定 A、乙主管指定 B、ㄅ同事要求 C、ㄆ同事請你幫忙 D…我們
從小被教育要合群，要幫助夥伴，做事不要推託，不要反駁上級。
「能者多勞啊，辛苦了。」
主管拍拍你的肩膀，離開你一米見方的小隔間，就算有再多想說的話，我
們總習慣吞下來，用剛被診斷出的「電腦肩」扛下千斤的責任。
各位必然有過這樣的經驗吧。

可是，當允諾了沒把握的任務那一瞬間，我們其實就坐上了賭桌，賭的是
主管一時的歡心，賭注是自己的信用。
有人覺得信譽好的話，損失一點也無所謂。
但我認為，信譽不是以存款那樣的形式累積，它比較像是燒陶瓷。溫度越
高，越堅硬的磁胚能做成更薄、更精細的作品。但相對的，一不小心就會
破裂。

越響亮的信譽，越容易因為小事而出現裂痕。
更嚴重的是，只要對一個人失去信譽，就算對他人再恪守承諾，還是會給
人一種「既然你能對某某某失信，那你必然也能對我失信」的印象。
信譽不是僅存在於你與某人之間，它比較像影子，當你站在人前，它就靜
靜地落在你腳邊，到哪兒都跟著你。


// 無法實現的承諾，造就一連串的卸責 //

一時衝動的承諾沒達成時，會發生甚麼事？
英倫才子 Alain de Botton 說過：「生氣是預期與實際發生的狀況不一
致，因為落差而產生的情緒。」
這樣的承諾，僅僅發揮了「延後生氣時間」的作用，但現實與預期的落差
因此更大，更大的落差製造出更大的憤怒，好比透支的信用卡貸款，啟動
的循環利率將會一口吞噬說謊者。

主管將責任派給屬下，屬下把責任推給未來的自己。最終，主管會來檢討
走到未來的自己
「這不是你答應會辦到的嗎？！回答阿？幹嘛不說話？」
面臨主管如鈍刀般反覆挫摩的指責，誰都滿腹苦水，有口說不出吧。
每次（聽）到這景象，我都在想，問題難道是單方面的嗎？身為擁有較多
資源、在位階上認為是較有能力的主管，難道不該在發生這種狀況時，先
一步檢討同樣處在問題內的自己，過程中哪裡沒做好，才造就這樣的僵局
呢？
其實一看就知道，問題在於：他們沒有審慎評估屬下的能力。


// 沒人能完全了解一個人的能力 //

但是，一個人通常只有一位主管，一位主管則有數位屬下。能精準掌握每
一位屬下的能力，分派每個人都可以達到的目標，這樣的主管非常少。
另一方面，我們也無法要求主管做到這樣，畢竟連我們都對自己的認知不
足。沒人能完全知道自己或他人的能力在哪裡。更何況，有些時候，我們
是在很突然（好比開會神遊到一半忽然被點名）的情況下被指派的。

連細節都不清楚，該怎麼判斷自己能否做到呢？

很遺憾的，似乎沒有任何簡單的適用準則。
《親愛的臥底經濟學家》作者 Tim Harford在一場演講中提過，聯合利華
（Unilever）曾僅僅為了設計一隻清潔劑的噴嘴，找了工程師、流體力學
家、物理學家來分析研究，但都失敗。最後的解決之道是：隨機設計十隻
噴嘴，測試哪一隻效果最好。再以效果最好的那隻噴嘴為基礎，變形出十
隻噴嘴，測試這十種哪一隻效果最好。他們一共重複了這個動作 45 次，
最終設計出他們理想的噴嘴。

我認為，唯一能做好判斷自己是否能勝任的方法，就是不輕率地答應或拒
絕每一項任務，每一次做承諾前都謹慎評估。如此一來，經過比 45 次還
要多上數倍的練習後，或許就能稍微做出正確的判斷。

好比打麻將，有輸有贏最終可能沒輸沒贏，真正的贏家，通常是失誤最少
次的人。真正讓人覺得可靠的人，不見得是成功最多次，但一定是失敗最
少次的人。要達成這樣的境界，就跟麻將館裡的大叔會說的一樣：
「繳點學費，多練習幾次吧。」


// 拒絕不是句號，是下回合作的楔子 //

但，拒絕並不是搖搖頭，聳肩，亮出愛莫能助的微笑就結束了。根據非官
方統計，主管凹人最愛用的話就是

「我是看重你才找你幫忙這件事的。」
這句話之所以那麼常被使用，一方面除了好聽外，某種程度上的確也是事
實：因為對你有一定的信任，才找你幫忙。

我想這也是很多人無法輕易拒絕的原因，比起單純的命令，我們更難對他
人的信任說不。因此，我認為再拒絕時，要意識到自己其實是辜負了他人
的信任。為了減少這樣的辜負，就算拒絕，也要仔細評估對方的要求，看
是否能幫上一部分。如果真的沒辦法，也請記得這次的拒絕，之後有空時
主動聯繫對方，詢問是否需要協助。

比起輕率地答應，或以為拒絕就是句點，我想這樣帶有溫度的互動，更能
維繫人與人之間的關係，也才是一種負責任的態度。

想好最壞的狀況，想好該怎麼回應他人的信賴，清楚自己不該為了這份不
屬於自己的信任，失去真正的信任，再想想信譽是如此閃閃發亮的易碎品
，或許，我們就能深呼吸幾口氣，帶著還是控制不住依然有點發抖的口吻
跟主管或同事說

「這…有點難。可以給我點時間，再想一想好嗎？」

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