聯強EMBA》溝通能力的基礎 - 企管

聯強EMBA》溝通能力的基礎

■ 杜書伍

「不善溝通」，是很多人亟欲改善、提升的能力要項之一。然而，自認拙於溝通者在自我
檢視的過程中，容易反射性的推論，問題出在自己口才不佳，缺乏自信，容易緊張，個性
內向，從而，便自我要求「要增加自信」、「練習多說話」、「走進人群」，甚至去上課
演練溝通技巧；種種「解法」，雖多少有所裨益，卻是事倍功半，甚至徒勞無功。有些主
管碰到這類同仁時，竟也僅反射性的指導：「你要多溝通」，令人啼笑皆非。

回過頭來，每一個人都是別人溝通的對象，相信大家也都有過這樣的經驗：有一類人看似
長於溝通，但聽起來卻只覺得其邏輯跳躍，說話天馬行空切不入重點，甚至語無倫次而不
自知。更有一類人說起話來頭頭是道，卻讓人感覺從頭到尾在「自說自話」，甚至有強辭
奪理的感覺。結果同樣是「有溝沒有通」。

事實上，深入拆解「溝通」這個能力要項，可以發現，不善溝通的根源有二。

其一，是對欲傳達的「事」，缺乏系統性、結構性的了解與掌握。因而，當欲傳達給別人
時，說起來零零落落，邏輯不清，甚至自相矛盾。對方接收時非常吃力，自然溝通就不良
。

其二，把話說清楚只是溝通的基礎，要讓人「聽進去」，進而「認同」、「接受」，「人
」的因素更為關鍵。大家都知道要與孩童對話，一定要考量其年齡與心智程度，並用其可
理解的用語表達，才能與之溝通；更何況不論是主管對部屬、部門對部門或者是跟客戶溝
通，其立場經常互異，甚至是對立。若未能認知到「人」的不同，只一味想把「事」說清
楚，結果不僅自己氣餒不已，對方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來回應，
完全達不到溝通的目的。

因此，提升溝通能力的第一個要訣，在於對於欲表達的「事」，自我檢視是否的確有系統
性、結構性的了解與掌握；若否，則預先思索、結構之。深一層思考，若在工作甚至生活
中，即已養成良好的「系統習慣」與「結構習慣」，那麼即便口才並不突出，卻也能因論
述有條有理邏輯分明，而讓對方輕鬆理解。

掌握好「事」的要訣後，則應思考「人」的因素。如何從對方的背景、環境、思惟模式與
所處立場，模擬對方對這件事可能的態度與反應，以及自己該如何述說對方才聽的入耳，
進而逐步、順勢導引到能認同你的想法。事實上，多數事物的推動與執行，必然都牽涉到
與不同人的溝通與協調，若能建立「多了解別人、站在對方角度想」的習慣，事事想到「
人」的因素，無形中建立「了解人的習慣」，行事不也就能自然而然施展出此一要訣。

由此可知，提升溝通力的根源並非在於口才或演說技巧，而在於能力根源的「系統習慣」
與「結構習慣」（事的了解），以及「對人深入了解的習慣」（人的了解）。每個人應更
加注重在平日不斷的練習，養成「系統習慣」、「結構習慣」，以及「對人的了解」，就
能夠改善溝通的能力。

（作者是聯強國際集團總裁兼執行長，本文取材自聯強國際集團內部管理課程）

【2006/03/20 經濟日報】
http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/3220102.shtml

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受過高等教育沒什麼稀奇，很有錢也沒什麼好稀奇，
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