尋求大家帶新同事的方法 - 職場

※ 引述《lala0214 (lala)》之銘言：

前文長試刪

: 工作性質
: 1.具備基本的邏輯思考能力
: 2.需要有高度的專注力處理手上的事情
: 3.細心細心再細心
: 老鳥們帶人的方式
: 1.一個步驟一個步驟的教學，會非常仔細的講解每個環節
: 2.教學途中會不時的問會不會太快？這地方ok嗎？還要再講一次嗎？有問題可以問喔！
: 3.只要遇到問題，願意一次又一次的說明
: 4.檢查驗收的部分每次都會做(推文)


以下文長慎入，不敢說一定正確，分享觀察出的成果。


全文的核心是分成由教材與教法上思考，


前者如檢視行現教育訓練的SOP，除了以人帶人，新人筆記外，是否有電子檔讓新人可以
隨時參照？重新思考工作性質的目的，現行帶人方式是否能夠達到？後者則是依照每個人
的個性與吸收力不同再進行微調與引導。


先從教材來分析，第1點工作性質要求與現行帶人方式上，較難取得「正相關」：


一、若貴司工作繁雜，以短時間內要詳述步驟、細節，考量到新人的學習力與專注力，
一般而言是很難取得成效的，雖然我帶過的人不多，約二十多位，觀察下來發現對於
這資訊量龐大的處理與學習，與學歷無關也與人格特質(態度)無絕對關連，也有態度
很好的高學歷新人，花了很多時間才掌握「關鍵」，歸究原因是：


一來是訊息量太大，每個步驟都詳述，新人反無法掌握哪些是「重要」的訊息？


二來目前傾向「讓新人主動提問」，是偏單向的確認與互動，對還沒操作步驟的新人
來說，很難「具體反應」問題，就像是玩遊戲的說明書，可能寫的人會有「盲點」認
為自己已經寫的很清楚了，但操作遊戲後，還是會有大量的玩家會提問怎麼做一樣，
其實這些盲點才是提問所在。


新人只回答「嗯」，可能是他聽得半懂非懂，但卻無法立即反應這些步驟間的「邏輯
」進而提出自己的問題，畢竟詳細步驟就在那，前輩又很認真的說明，在那當下，又
要表示良好的態度，只好答「嗯」回應。


再者，這裡有提到，執行時會有確認表單這個過程，因為文中沒有說明對新人的錯誤
的糾正方式，暫且先推論他態度正向(做筆記)，又在意前輩的感受(會回應)，基本上
我能感受新人壓力是很大的，希望做好，又擔心遺東漏西，再加上已經待3個月以上
相信他個人內心深處也有挫折感，於是又更不敢發問了。


那我們該怎麼做？


推文中有些板友，提到可以「反向」讓學習者回答「半開放性」的問題，引導新人可
以用自己思緒釐清步驟邏輯的關係，本魯認為很正確，對於不知如何提問的新人，這
樣的方式，可以讓他們與我們的「問題」聚焦，才有從中了解新人的學習狀況，操作
上可以有層次一些。


1、言明操作步驟，要求新人專心聽不做步驟筆記，這些步驟在SOP的資料裡都有。

2、請新人覆述一次步驟內容，理解他對1的吸收力有多少。

3、針對步驟中，以往經驗比較容易出錯的地方或是邏輯關係設計問題，問題需要是
以「目的為發問出發點，請新人回推執行步驟的關聯性」：

以產品規劃為例，如：公司產品都有時效性，以此出發點設計了這個流程，請你
針對A項步驟，對於我們的產品時效性推出的目的，有什麼幫助？

(好，我承認我問題設計的很爛 = =")

以泡茶為例，如：剛說泡茶時，我們想釋放茶最好的風味，你還記得步驟裡有哪
些做法是可以達到這樣的目的呢？

問：對！第一步是在置茶前做熱水溫壺動作，請問你還記得為什麼要這麼做嗎？

(溫壺是為了讓置讓茶壺的溫度提升至與沖泡茶葉的熱水溫度相近的最佳狀態，
這樣泡出來茶才會好喝，但一般SOP不太寫這麼細)

答：嗯......茶會比較好喝。(這是結果不是原因，要追問理由)

引導新人去說出他記得的答案，並請他說出他覺得的理由與目的連結性。

問：很好，我們知道茶會比較好喝，那裡頭背後的理由是？

答：嗯……好像是跟熱水溫度有關……。

問：對，沒錯，泡好茶跟水溫有關係，那又跟溫壺有什麼關係呢？

答：好像是熱水不會因為壺的溫度是低的，結果倒進去降溫，結果讓茶無
法在最佳溫度裡釋放香氣。

問：對，很好，這樣你就懂泡茶的小訣竅是要留意保持熱水溫度穩定了！


這樣子的方式，相對容易引導新人去思考步驟的關聯性，有思考才有提問，而
這些思考點，也可以協助讓他知道SOP最核心要留意的是什麼，當然答對要給
他們「正向」的鼓勵，並不要再給不重要的細節提示，會讓他覺得被否定，說
的不完全，這些訊息提示可能會干擾他的學習。


二、您提到的第2.3點，其實就比較偏向新人個性與工作SOP檢核的問題。


這部分靠口頭教育訓練是「無法有成效」，那我們可以怎麼做？


首先，高度專注力，對於初期執行的新人來說，簡易理解方式是「不要打斷一件事完
成」。我們可以檢核在教育訓練執行實作過程時，是否常要求新人協助處理雜務？如
影印、訂便當、整理文件，這些會打斷他「完整執行」工作的流程。


排除掉這些外在因素，新人自己對於工作專注度是否還有其他影響的原因？如時常因
為多項工作執行，讓自己處於一個很難安定下來的狀況，或是一直有急件處理的狀況
於是無法照著工作SOP逐一完整一個個步驟。


試想，如果今天教育訓練教ABC，卻在初次執行時，被交辦說其實跳過B也可以，或是
其他的特殊狀況，在沒有人引導的情況下，只檢核成果，新人應該會蠻迷惘的。


這裡具體的做法，我個人覺得可以是：


1、前輩完整帶新人走一次流程，執行前，告訴新人要留意觀察哪些細節，再開始做
這些流程工作。


2、新人帶前輩走一次流程，除非有重大情況，不然不打斷新人的步調，再把這些流
程裡的問題，在執行完的最後，進行檢討，而這檢討是要在「安靜」不被打斷的
地方，好好的完成討論。


3、讓新人再走一次流程，前輩觀察是否有問題，但這次由新人報告他覺得做完後，
哪裡還是覺得「怪怪的」，這當中的邏輯關係為何？


再者，需要細心的工作，通常都需要檢核表，但要建立新人一個觀念是，檢核表是死
的，重點在於勾選過程中是否真的理解這麼做的原因，這也就是「資深員工」的價值
所在，當你知道這些原因，對工作有理解與熱情，就會去更加改善檢核要領，而被檢
核表綁死，太依賴它，並不是我們工作的目的，細心就像是推文所說是投入的問題。


當新人認為這份表單，只是冷冰冰的勾選，沒有思考他背後帶來的目的，那麼做出來
即便是一百項的細節，相信新人漏勾一些選項，也不無可能。


: 關於這位同事
: 1.學習時會做筆記，但筆記非常的亂
: 2.經常會問教學時已經特別強調是重點的地方
: 3.同樣的問題可以問3次以上
: 4.常常犯一些很簡單的錯誤，像是寄email的時候內文與附件不相符
: 5.常常看不懂別人信件在寫什麼
: 6.所有步驟都是用背下來的，不懂邏輯，教學時已經講過的，他還是不懂
: 以excel來形容他的話，就是依照公式下指令，他就會去執行
: -若一切順利，就沒有任何問題
: -但如果遇到“一點點”小問題，他不會自動修正，會出現error，必須重新下公式，就算帶iferror也沒有用....
: 尋求別的教學方式，拜託各位大大了(跪求幫忙orz)


至於這裡對於新人狀態的說明，我想這就是前輩要協助的點了，有些人有熱情卻不得
要領，我們可以怎麼幫他呢？提出一些看法反向思考。


1、會做筆記是好事，但在不對的時間做(聽說明)，記的東西是照本宣科的步驟(沒必要)，
這些反而是讓新人不能專注在工作上，可以建議他說，只要記你說的重點即可，其他的
可以搭配整理好的SOP資料，在聽完教育訓練後，自己學習時再一併討論，不然光抄這
些詳細步驟，就已經手忙腳亂了，何況要寫的好看。


2、經常會問特別強調是重點的地方，因為您一直強調是重點，新人自然再三想知道怎樣才
不會出錯，或是背後的邏輯為何，此時，可以用剛剛說的引導問法，帶著他去理解工作
本身的目的與意義，而不是硬背這些流程。


3、老實說，我自己也很常再三確認同樣的問題，因為每次執行時，回答的人都有不同的說
法，或是一直告訴我這些問題沒有明確的解答，只能憑經驗判斷，通常我都會跟新人說
你可以做之前來問我，但我希望你可以先把自己想要的做法跟我說一次，這樣子你才比
較印象深刻。


4、常犯一些簡單的錯誤，可以試著了解這些錯誤發生的原因，如內文與附件不同，是檔案
整理的技巧不足，或是對軟體不熟悉，還是需要有人協助先行確認檔案？


剛開始時，我都會要求我帶的新人，信寄出去前，閱讀一次自己寫的內容及檢查附件，
再用草稿寄給我，確認沒有問題再寄給對外窗口。


請不要懷疑，為什麼有些人做不好，因為他就是不知道要從頭到尾逐字閱讀信件。


5、常看不懂別人的信件是寫什麼？這部分比較像是「共同語言」的理解不足，也就是對於
彼此間的工作節奏無法契合，這部分有些只能靠經驗輔助，但更多的是在平時工作溝通
上，要多加入一些「提示」。


蠻多人會覺得「提示」是新人自己要去摸索的，但既然都三個月了，還摸不出來，就應
該主動的去協助他才能「有效溝通」。


6、每個團隊裡都有各種屬性的人，有些人擅長變通，有些人不是，就您敘述內容，我認為
也許新人在前面已經有不好的經驗了，當然希望至少不要做錯事，這時也還是回到原則
先把規則訂好，讓他有安心的感覺，如：


如果你在執行的過程裡覺得怪怪的，不要怕麻煩，請您帶著您覺得可以處理的方法來找
我討論，我們一起討論作法，也許我們原來的方式也需要微調也不一定。


相信幾次下來，他就會比較有信心去排區隔，哪些小問題是被授權可以自己處理，哪些
是要請教前輩的。


以上，雖然不是什麼高深的道理，執行起來也很簡單，但還是希望大家給新人一些空間成
長，到現在我仍不時的會去詢問資深的同仁，他們在當時還不資深時，對於我帶的過程中
是否有覺得可以更好的地方。


畢竟沒有一個「完美」的教材，每個新人都需要在教學過程慢慢找出適合他的方式，對您
來說這個新人也許比較辛苦，但下次再遇到同類型的，也許就能更快帶他上手。


希望對您來說會有些不一樣的思考點，算是拋磚引玉一下，帶新人真的是辛苦的差事，但
我想新人對您來說，也會有不同的情感在吧。

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長廊上 一雙苦悶 。。。▇▆●
沙沙沙沙沙沙…… 。。▆▆●
拖著腳跟 拖著疲憊 拖著那千瘡百孔的日子 怎麼還不過去？
拖鞋 沙沙沙沙沙沙……
長廊底 苦悶一雙
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