澳客的定義 - 企管

今天剛好發生了兩件事

值得好好的思考一下

早上去地球村上課

因為升級到基礎一了

要買新課本

結果我才一把書打開

就發現書沒有裝訂好

會直接看到裝訂的棉線

這種書用久了就會開始掉頁

但是因為已經上課了

於是就想說等下課再去換書

上課途中

老師要大家抄一個筆記

我就很順手的寫下六個字

寫完才想到

X!!這書要換的耶~

沒辦法了

寫都寫了

沒想到等下課時我要去換書

櫃檯小姐聽了我的理由後

想都不想的就說不能給我換

理由是因為他覺得雖然沒裝訂好

但是並不會掉頁

還說等你掉頁了再說吧！

我整個就傻眼了

然後我就堅持說我要換

不能給我瑕疵品

後來櫃檯小姐又翻了翻

就發現了我那六個字

然後說

你這有寫字不能給你換

我就心想

不能換就不能換

找這什麼爛理由

一開始你沒發現我有寫字就不給我換了

現在不過是抓到我的把柄！

後來我就繼續跟他盧

我就是一定要換

櫃檯小姐還跟我說

你這如果沒寫字

我們這本還能賣別人啊

X！真是越來越誇張

原來地球村還會把客人不要的瑕疵品再賣給別的客人喔

櫃檯小姐聽我這麼說

就說不是瑕疵品再拿去賣

而是書商會拿去重新裝訂後再賣

我心想

你夠了喔...理由越找越爛

最好書商會為了這一本有瑕疵的書再重新裝訂來賣

書商是頭殼壞去才會這麼做吧！

最後櫃檯小姐大概也感覺到他越來越掰不下去了

就說這他不能決定

要等星期一他把書寄去台北給總公司認定後才能給我換

唉~地球村真是太讓我失望了

連換書這種小事情都要請示總公司

而不能讓櫃檯小姐決定

真是不懂為什麼他們能開到這麼大間

從這小事情就能看出來

地球村真是間失敗的公司！

後來我回到虎尾吃大吉祥

跟往常一樣的點了不辣麵來吃

沒想到我才吃一口

要把碗拿起來配口湯時

一個手滑就把半碗麵灑在桌上了...

我整個傻眼

只好趕快找他們工讀生來清理

還一直跟他們說不好意思@@"

工讀生跟我說

沒有關係，等一下你打翻的我們再補給你

當下我就覺得

水！這才是成功的服務

身為一個顧客

在乎的是一種『被重視的感覺』

而基於這種心態

服務人員應該要儘量的滿足顧客

而不是在乎那些自己是不是吃虧了

或是自己是不是損失了

大部分的人會覺得

我的行為跟本就是澳客

找人家麻煩嘛！！

其實

真正的澳客定義應該是

『無法幫公司創造利益的客人』

身為一個顧客

如果碰到上述兩種情況

哪一個公司你還會再度光臨？

雖然表面上來說

地球村的櫃檯小姐守住了公司的利潤

讓公司沒有損失

大吉祥的工讀生幫顧客補足損失

讓公司吃虧了

但是同一個顧客

在往後一定會幫大吉祥再創造更多利潤

而地球村則不會再光顧第二次了

因此

一間公司要注重的

應該是在後面的利潤

而不是當前的利潤！

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