要面試網拍客服，可以幫忙回答問題嗎? - 工作

By Rachel
at 2010-10-20T00:00

Table of Contents

要面試網拍客服，可以幫忙回答問題嗎?
有四題，列如第一題，
顧客需要從我們的服務裏感受到什麼？
顧客希望得到的
— 被特殊照顧的感覺
— 他們的感受被在意
— 他們的問題被關心
我們應該具備的能力???
總共有四題，以此類推，麻煩幫幫忙，謝謝大家
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顧客需要從我們的服務裏感受到什麼？
Sympathy 關切與關懷
顧客希望得到的我們應該具備的能力
↓ ↓
— 被特殊照顧的感覺
— 他們的感受被在意
— 他們的問題被關心
•如果一位顧客自己認為向你提出的問題或要求是非常特殊的。
•但是你看來，他所提出的問題只不過是個很普通、很簡單的問題，而事實也確實如此，你覺得怎樣對他做出反應比較恰當？
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顧客需要從我們的服務裏感受到什麼？
Assurance 信心
顧客希望得到的我們應該具備的能力
↓ ↓
— 能夠解決問題
— 能夠幫他的忙
— 看到你就放心了
如果你是第一次為一位顧客上門服務，在上門之前你獲知這位
顧客十分挑剔，你覺得怎樣做才能快速取信于這位顧客，從而
保證服務工作的順利進行？
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顧客需要從我們的服務裏感受到什麼？
Responsiveness敏捷而負責的反應
顧客希望得到的我們應該具備的能力
↓ ↓
— 所提出的問題能被解決
— 真實的感受能夠被體會
— 能夠得到有負責的承諾

如果有一位顧客要你解決的問題是你所解決不了的，
你認為用什麼方式來應對能讓這位顧客感到順心？
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顧客需要從我們的服務裏感受到什麼？
Reliability 可靠
顧客希望得到的我們應該具備的能力
↓ ↓
— 準時履行承諾
— 快速而徹底地解決問題
— 看到問題得以解決的保障

如果一位顧客讓你解決的問題，你通過努力已經基本上解決
了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺得怎樣才
能讓顧客感到放心？

Tags: 工作面試

All Comments

By Zenobia
at 2010-10-22T13:26

這家公司把對客戶的服務原則先告訴你，並說明客服人員應該做到的項目，最後看你實際上會如何去做。
所以一個好的客服，應該表現在四個方向上，就是Sympathy 關切與關懷、Assurance 信心、Responsiveness敏捷而負責的反應、Reliability 可靠；簡單說就是：「要關懷客戶的感受、建立客戶對你的信心、對處理的結果負責、讓客戶相信你處理事情的方式是可靠的。」
1.如果一位顧客自己認為向你提出的問題或要求是非常特殊的。但是你看來，他所提出的問題只不過是個很普通、很簡單的問題，而事實也確實如此，你覺得怎樣對他做出反應比較恰當？
Ans:
這個問題是要誘騙你去輕蔑這個客戶。客戶常喜歡裝成專家，尤其半懂不懂的人最會這樣。所以碰到這類客戶，反而要表現出特別的尊重客戶，千萬不可露出任何輕蔑的樣子，甚至還要要比對一般客戶更加尊重，得罪這種客戶可是吃不完兜著走。
回應時，要先了解客戶的問題，並附和客戶的看法，如果你覺得有問題時，除非你的反應能力非常好，否則不要當場提出；如果你有把握，可以用請教他的方法來處理，可以請教他提出的這個狀況有沒有可能影響到什麼？就是用關心他的角度，去提醒他，讓他自己發現問題，自己去修正。
2.如果你是第一次為一位顧客上門服務，在上門之前你獲知這位顧客十分挑剔，你覺得怎樣做才能快速取信于這位顧客，從而保證服務工作的順利進行？
Ans:
這個題目寫得並不清楚，不知是指你是第一次做這份客服的工作；還是你已經做了一陣子，這是你第一次接觸這位挑剔的客戶。這是位新客戶；還是舊客戶。
如果你是一位菜鳥，在上場前一定要先熟知公司的服務程序，這是最基本的。對於回應客戶的話術與程序都要很流暢，這樣才不會被客戶發現你是菜鳥，如果你被發現是個菜鳥，那麼客戶對你就沒有信任感了。
當然你還要對產品很熟悉，了解客戶常問的問題該如何回答，可以將FAQ資料放在旁邊隨時參考。如果這是位老客戶，你是第一次接觸，那就將公司過去對他服務的資料調出來，整個了解一遍，再詢問曾服務過這位客戶的同事，應該要注意的重點是什麼。這樣他就會覺得即使你是新人，也一樣是有能力能夠幫他的忙，就會對你有信心。
3.如果有一位顧客要你解決的問題是你所解決不了的，你認為用什麼方式來應對能讓這位顧客感到順心？
Ans:
如果是自己經驗不足無法處理，就告訴客戶這個問題複雜度比較高，需要技術人員協助處理，因此請他稍候一段時間，等技術人員處理好了會立即打電話或e mail通知他。
如果這個問題是無法被解決的，你可以表達會將客戶的需求或問題反應給廠商，請廠商改善；同時可以幫客戶想想有沒有什麼其他的替代方案，或是介紹其他類似的替代產品，看能不能解決他的問題。
你可以參考「世界是平的」這部電影，其中有類似的情節可供參考。
就是說，如果產品只有黑白兩種顏色，但客戶為了配合裝潢就是要黃色的，這時你可以跟客戶說：「是啊！我也覺得這個產品應該要多出幾種顏色，這樣才會有比較多的選擇，我會立刻反應給廠商請他們改進。還是你可以買個黃色的套子應該也可以，我們還要賣另外的產品，功能很類似，可是顏色就比較多，你要不要參考一下。」
4.如果一位顧客讓你解決的問題，你通過努力已經基本上解決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺得怎樣才能讓顧客感到放心？
Ans:
你可以跟客戶說明，尚未解決的問題必須要請工程師查明原因，或是需要經過專業人員的鑑定才能確認問題之所在，可能需要點時間。你會馬上進行處理，如果可以的話，告訴他大該需要多少時間，一有消息也會立刻跟他聯絡，也就是你會隨時將進度告訴他，讓他放心。也同時告訴他，過去也有客戶曾經發生類似的狀況，公司都能很快的處理好，這點請他放心。
2010-10-21 07:29:55 補充：
關於第三題的回答(如果客戶提出無理的要求，是你解決不了的)，可以參考下列文章：
http://blog.xuite.net/lingyi9999/blog/37666580