該如何處理客人的抱怨？ - 職場

連續二天，被不同的客人一直抱怨

昨天，客人一直跟我講了半個小時，整件事從頭開始講

除了抱怨現場的服務人員的態度外，連我同部門的同事也一起抱怨

一直說我們服務很差、說我同事服務也很糟等等

必須承認的是，這整件事確實是我們公司的不對，現場人員不知變通

而我跟客人講話，自然地我也代表我們公司，不管如何，都還是得跟客人道歉

除了跟客人道歉、跟客人感同深受外，遇到客人抱怨的事還真的不知道該怎麼回應

當客人說我的同事哪裡不對時，我也很為難，沒辦法跟客人站在同一陣線上一起罵

自己就變成夾心餅乾一樣，卡在客人與同事之間

今天另一個抱怨又更嚴重了，這確實也是別部門的同事敏感度不夠造成的

我還是得一直跟客人道歉，也沒辦法跟客人站在同一邊罵

罵了，等於我在罵我自己的感覺，也只能一直道歉

只能一直跟客人說，我真的懂你的感受，我知道你很傷心很無力等等安慰的話

只能說，下次你有case的時候，我們一直挺你之類的話

這二位客人最後都有跟我說，他們有感受到我的誠意

但客人不爽時的當下處理，有時候真的快詞窮了，都不知道可以講些什麼話

畢竟這些錯誤，也不是我所造成的，處理起來，真的很無力

有些事是跨部門的問題，當然會請主管跟別部門主管做溝通

但仍有些制度上、公司文化上的問題，這也不是短期間內就可以馬上改善的

因為客人對我們公司的風氣、狀況也不了解，內部的事，很多我們也很無力

想知道是不是有什麼比較厲害的方式，可以處理這些客訴

怎麼樣讓客人當下的情緒可以快一點從壞情緒到心情比較沒這麼差


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