請問總機的話術? - 職場

※ 引述《cnfamily222 (阿瑪)》之銘言：
: 公司規模慢慢長大中
: 所以現在有個總機
: 老闆要我寫總機話術
: 不知道該怎麼寫呢?
: 因為目前公司總機是高職夜校生
: 最好是有一套話術 讓她遵循跟參考
: 畢竟完全沒工作經驗的 很難一開始就能把總機做好
: 突然覺得 總機看似容易
: 但要口條很溜又能幫公司擋不必要的廣告電話
: 也是需要一定的相當程度
: 希望有人可以幫幫我.....感激不盡 ,,,, 謝謝


我當總機一年多 稍微分享一下

=基本接聽=

A 首先 接起電話時 說 "xx您好" 或 "xx公司您好"

B 為對方轉接時要說 "請稍候" 或 "請稍等一下"

語尾微微上揚 我自己都會說 "請稍等一下噢"

聲音盡量誠懇客氣 溫柔一點更好

C 若是對方找的人現在不在就說 "XXX現在不在位置上耶"

若是外出就說外出

D 這時很多客戶都會說 那我晚點再打 或是請總機留言

對方唸出 電話 公司名稱 姓名後 最好重覆頌念給對方確認

對方說沒有錯的話 總機就說 "好的 會為您留言" 然後像對方道再見


=找大頭的電話接聽=

通常 會有很多奇怪的人打電話給大頭 推銷啦 詐騙啦

所以大頭的電話 一律要謹慎過濾

A 如果對方說 要找董事長 就要先問說 "請問您哪裡找?" "請問有什麼事呢?"

對方若是支吾其詞 就代表有問題 但不要直接掛掉

避免得罪人 最好是說 "董事長現在不在 您方便留電話嗎?"

以這樣的方式打發 留下來的紙條 可以轉交董事長秘書 讓她處理

B 若對方真的是董事長的朋友 身為總機的妳一定會知道

董事長有哪些熟識的朋友會打來 總機一定要熟記 這樣才不會得罪人

幫大頭轉電話時請說 "董事長 XXX先生打電話找您" 或 "XXX先生辦公室打電話找您"


==基本上 問得仔細 總比亂轉電話讓大頭不開心來得好 但是記得 口氣都要很好==

=為同事擋電話=

公司基本上是拒絕推銷電話的

A 我最常接到就是銀行 打來的 但是財務主管都說了 不接

所以 總機就要聰明點 遇到這種電話 一樣 先問清楚對方的來意

然後說 "不好意思 財務部會議中耶~" 或 "主管不在位置上"

可以加一點苦惱跟歉然的語氣XD

然後同樣問對方需不需要留電話

B 如果對方問說 "耶?請問你們財務主管叫什麼名字"

建議總機最好不要透露 避免困擾 這時候就說

"不要緊 下次打來我再幫您轉接喔"

要親切一點說 基本上這樣對方就會知難而退囉

C 另外 如果對方說要傳真來 那就給他傳真號碼 這無所謂

但是記得 對方通常會問要署名給誰 總機要說"請署名給財務部主管就可以了"

(適用任何部門主管) 不要透露主管姓名

=======基本上就是這些啦 至於外國客戶 就記一些簡單的英日語

真的沒辦法 可以轉給語文能力好的秘書代為接聽=========


總機這工作說重要也很重要 會直接影響到客戶對公司的觀感

不可不慎^^

祝福你們家妹妹工作順利

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妳朝朝酒醒夢中 髮亂 釵橫 眼矇矓
幽幽銅鏡 照得妳 撲了檀粉卻無力拭勻
手執玉簟卻無心綰髮 唯有那張淒淒的紫檀木案
見證妳 朝朝暮暮 持一枝沾透了寂寥的毫筆
以那抖瑟相思的柔荑 書一紙又一紙 胭脂淚
by小夜<胭脂淚>

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