只有障礙的環境，沒有障礙的人 - 社企

只有障礙的環境，沒有障礙的人－多扶的志業服務

本文網址：http://www.seinsights.asia/story/250/12/369

文：陳宜萍、林以涵／圖：多扶接送

是誰需要「無障礙環境」？難道只有肢體障礙者（輪椅使用者）才需要嗎？面對台灣邁入
高齡化社會的現象，您是否發現針對老年人或行動不便者的服務，仍停留在「濟助弱勢族
群」的狀態？本篇採訪我們邀到多扶接送的創辦人許佐夫先生（以下簡稱許），和YK來談
談台灣無障礙接送服務的現況，希望讓大家了解什麼是「無障礙環境的全面連結」！

YK：為何由導演轉換跑道到成立多扶接送？相信很多人想了解這段心路歷程。

許：我想三年前在拍紀錄片的自己絕對沒有想到， 三年後會在多扶接送工作。我大學念
的是大眾傳播，畢業後踏入業界拍廣告、電影、紀錄片等，有十二年影視節目與紀錄片製
作經歷。會踏入這塊領域有兩個原因，第一是三年前因為工作關係和SONY合作，當時SONY
剛開發出新款相機，台灣總部便想贈送相機給小學生，當作該年度的企業社會責任（CSR
）主題活動。我當時的公司覺得單把數位相機捐贈出去很可惜，因此就提議把這活動轉個
彎，改為教導山區小學生如何使用SONY的相機、拍下台灣山地的故事（註：此活動為SONY
企業社會責任的「數位表達賽」）。當時我們帶了十組導演到台灣各深山裡協助活動，很
幸運地，成果展引起很大的迴響， 許多有趣的拍攝故事傳回日本總部，總部也如法炮製
教導小學生拍攝富士山的故事，非常有意思。透過這次工作，我認識了許多山區中的弱勢
族群和社福團體，也開始拍攝相關紀錄片。

加上三年前，我93歲的客家阿婆摔傷，由於復康巴士只開放給領有身心障礙手冊的人使用
，阿婆因為沒有手冊、無法搭乘復康巴士，造成就醫期間交通上極大的不便，兄弟姊妹也
因為要輪流接送阿婆而生活作息大亂。當時我們無法理解，為何繳交健保費卻無法使用公
營復康巴士的服務，稍微研究後發現復康巴士的運作仍有些問題存在、國內對於無障礙接
送服務也付之闕如，我想，與其抱怨與等待，不如從自己開始做些改變，此時之前因SONY
活動和許多社福團體建立起的合作關係也派上用場，我便決定投入台灣無障礙接送這塊領
域。

YK：政府公辦民營的復康巴士，的確有許多資源不均和身分限制造成的不便利與不公平。
可以談談你們的差異化定位，讓別人更明確知道你們的服務嗎？

許：多扶和現有的復康巴士有三點不同：無預約限制、無身分限制、無用途限制。首先，
目前所有復康巴士經營者，都是政府透過標案委託執行的。公辦民營的復康巴士採預約制
，早在三到五天前就會排好行程、路線，因此不需要擔心當天的人力和車輛調度問題。但
行動不便的朋友無法像一般人一樣，有許多交通工具可選擇，如果因故錯過復康巴士，因
巴士班表皆已確定無法更動，他當天便無法出門。多扶接送希望成為行動不便朋友的交通
工具，全年無休、二十四小時可接受預約服務，讓行動不便的朋友能夠因為獲得便利的交
通服務，滿足許多以往易被犧牲掉的生活需求與權利。

第二是無身分限制。不像復康巴士使用者需要持有身心障礙者手冊，多扶接送的服務更全
面性，無論是輪椅朋友、長者、孕婦、幼童、或是暫時性行動不便的朋友，都是我們無障
礙接送的服務對象。第三是無用途限制。我們認為行動不便的朋友也有權利出門從事休閒
娛樂活動、享受和一般人相同的生活品質，因此除了接送客戶就醫、就業、就學、就養，
公司也提供市區或機場旅遊接送，讓行動不便的朋友可以出了門能夠盡情的玩、不需要擔
心交通問題。

過去業者都是用「租車業」來經營無障礙接送這個產業，所以也有人問過我，為何不將公
司名稱改為「多扶租車」。 我一開始就定位公司要做的不是租車業，而是「服務業」，
希望將服務業的精神帶入傳統租車業裡，讓「孕、幼、老、輪」等各族群能夠真正使用到
受尊重的交通服務。所以每次多扶要招募新工作夥伴時，我都會跟應徵者說：「我們要徵
的不是司機，徵一線服務人員！」這是我個人的堅持。

YK：多扶有許多讓人稱讚的同理心和服務特質，許多乘坐過此服務的輪椅朋友們都大力讚
揚服務品質，你是如何要求和訓練員工的？

許：我們的服務都是以「人」為出發點，想像自己是在服務自家的長輩們， 才能更設身
處地為行動不便的朋友著想。例如公司有個領新鈔的文化，起源於公司成立第一年時，我
在某次跟車經驗中發現，有位老奶奶在下車後突然皺了一下眉頭，似乎面有難色的樣子。
事後我們去電詢問老人家，想知道是否有服務不周到的地方，老人家連忙說不，才透露當
時是流感盛行期間，奶奶拿到駕駛同仁找回的舊鈔後，會擔心鈔票上面有許多細菌。從那
時候起，我便規定駕駛同仁每天上班前都要和會計領新鈔，以確保服務後找給客戶的鈔票
都是全新的，讓他們更安心。雖然一開始這項政策招致許多員工強力反彈，認為此舉會拖
延到工作時間，但我覺得多扶運送的不是貨物、是人，需要把受服務的使用者需求擺在第
一，所以決意繼續實行至今。

YK：為何服務的提供會由原本以醫療為主的接送擴充至旅遊接送？

許：多扶三年前是以接送行動不便朋友至醫療機構的服務起家，不過復康巴士的使用用途
僅限於就醫、就業、就學、就養，讓行動不便的朋友無法盡情擁有休閒娛樂生活，在輪椅
朋友與銀髮朋友的催促下，去年夏天我們便正式推出載送行動不便朋友出遊的服務─「多
扶漫遊」。其實在已開發國家如日本或加拿大，「無障礙旅遊」是被歸類到醫療行為，而
不是休閒娛樂活動。因為無障礙旅遊能讓照顧者與被照顧者都享有出外透氣的機會，借此
放鬆、舒展緊繃已久的心情，享受休閒的同時，其實也在療癒自身心理。 我們的漫遊服
務，除了提供深度導覽、確保每一條動線上的景點都有無障礙空間設計，也與救護車公司
配合，讓行動不便的朋友能夠快快樂樂的出門、平平安安的回家。

YK：這三年來多扶在事業經營上面臨到哪些困難與挑戰嗎？能否談談未來的策略以及希望
獲得的援助？

許：開始投入後，會發現這個行業的固定成本（車輛的採購及改裝費用）較高。再來是這
三年來在經營上最大的挑戰是要維持公司的機動性，因為不像公營復康巴士事先排好每日
的車輛與人力調度，公司每天的營業都像是在打仗，常常是接了一通電話後，就要對已經
安排好的行程或路線再進行調整，公營復康巴士的車輛定位、人力派遣等系統，我們也都
無法使用。也因為我們沒有接受政府補助，使得接送服務的價格比復康巴士高。（註：公
營復康巴士的使用價格，由使用者負擔三分之一，政府補助三分之二）

目前多扶事業算是收支平衡，營運也穩定成長。我認為在無障礙接送這個行業中，車輛數
目並不是問題， 缺少車輛管理與服務的人力才是問題。因此我其實想和社會建議一個創
新的想法，若想要作公益、盡社會責任，與其捐贈車輛，不如與管理車輛的單位合作、捐
贈乘車（服務）趟次。雖然趟次是無形、看不到的贈與，但卻能真正能幫助那些需要使用
的朋友。

展望未來，多扶也有計劃要在文山區總部以外的地方拓點，讓更多人能以更優惠的價格享
受無障礙接送服務。例如我們三月剛在北投成立新據點，對於在北區有醫療接送需求的朋
友而言，因為新據點降低了多扶從南區（文山區）拉車到北區的油錢與人力成本，所以一
趟服務的價格便可以從九百塊降為六到七百塊，我們也可以擴大服務腹地，將這三年在文
山區深耕社區的經驗，帶到士林北投一帶。

北投之後下一個新服務處是板橋，接下來會陸續往台灣東部與南部開發服務。因為多扶接
送在每日繁忙的工作中深刻體認到，不是只有北部才有身障朋友，也不是只有都會區才有
身障朋友。所以多扶接送要更加努力的達成無障礙環境的全面連結，讓行動不便的朋友可
以獲得受尊重的無障礙服務。

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訪問人介紹

YK

朱永光先生現為美商中經合集團董事總經理，負責基金管理及投資業務，擁有超過20年投
資及科技產業經驗。早期即以Green House（綠園）分享生命樂章，實現對社會公益的的
願景。2010年參與台灣社會企業創新創業學會一系列的工作坊，並於同年擔任該學會舉辦
之「社會企業創業競賽」評審，提供相關企業輔導。現在持續與社企流合作擔任常駐作家
，分享對社會企業開發，經由商業經營實踐公益的理想。

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