外商顧客關係經理面試準備心得 - 職場

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By Wallis
at 2021-06-26T08:42

Table of Contents

【前言】

幾年前曾經有幸可以面試在台灣的知名通訊軟體公司 (台灣用戶最多的軟體)

整體來說是一個非常棒的面試經驗。

雖然說最後我沒有選擇那家公司,但是想要透過分享我如何準備面試,希望能夠幫助到有
興趣想要轉換跑道的人。

那個時候我剛從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門一年多,從原本的線下服務客人轉變
思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有:

a) 英文能力 - 聽說讀寫精通,能夠應對全英文面試

b) 專案管理 - 沒有證照,但是有參與專案的執行,知道怎麼定義專案範圍,執行以及
回測結果

c) 數字分析 - 會使用 excel pivot table,知道的函數大概 25 種 (vlookup, count,
sumifs 之類的),會建簡單的報表

d) 客服經驗 - 建立 SOP,基本回覆,客服應對技巧,主要是從事飯店業的時候學會的

全心得會透過三個方向來介紹如何準備,分別為:

1) 撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷,篩選有用的資訊
2) 模擬面試 - 分享我如何準備題庫,以及了解產業的結構
3) 付諸行動 - 提供實戰經驗,面試技巧分享

因為文長的關係,會將文章拆成三篇來寫,從不同角度切入。


【正文】

三個步驟撰寫履歷

1) 了解工作內容

在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容,搞清出考題才能找到對的準備方向。

通常我會詳讀工作內容,把他拆解成常見的職場技能。

好比說硬性的需求,數字分析、專案管理、語言等等。

或者是軟實力,像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。

然後把他簡化,找出三項該職缺真的重視的技巧。

當時候的工作內容是,

* 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience
> 線上顧客關係經營背景

* Strategic thinker and tactical implementer
> 懂得如何思考

* Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time
d
Customer service experience in E-commerce
> 線上顧客關係經營背景

*Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w
or
Strong analytical skills and problem-solving skills
> 數字分析技巧和解決問題

*Excellent verbal and written communication skills in English
> 英文溝通能力

*Experienced in payment / banking customer service area
> 支付,銀行客服等經驗

因為專案管理涵蓋分析,團隊協作,以及解決問題。

所以把他整理之後,就會得出這三項基本需求,

a) 線上顧客關係經營背景(有銀行背景佳)
b) 會專案管理,透過分析數字了解如何規劃專案
c) 英文溝通能力


2) 列出自身優勢

正所謂知己知彼,百戰不殆。除了了解公司的需求之外也必須要知道自身的能力哪裡突出
能夠創造價值。

我會用圓心向外方散的概念,從最靠近自己的工作日常並且向外延伸。

透過四個步驟來審視自己目前的能力水平,分別是:

a) 解釋自己日常工作 - 我是什麼部門,工作的規模,以及創造價值。

這邊其實就是看自己每天的工作內容符不符合對方的需求,然後把他轉換成別人也可以
輕易理解的項目。

我那時候是客服部門,工作的規模就是和客服專員一起討論如何設計 SOP。

對於公司的價值是處理客訴。


b) 部門或產業經驗 - 這邊分別會從自己 a) 提供主要的產出以及 b) 如何衡量產出
兩個面向切入。

好比說我的主要產出就是設計好的 SOP,而如何衡量該 SOP 是否實用就是透過客服常
常看的衡量指標 (客訴頻率,回覆速度,顧客滿意度等等)

c) 分析利害關係人 - 了解工作日常和部門衡量標準之後,就要把核心價值向外發散
去思考我的工作如何影響其他部門。

舉例來說,我的客服標準如果讓客訴率降低,可以幫助營運部門節省成本開銷。
顧客滿意度上升,可以幫助行銷部門提升轉換率。

d) 強調附加價值 - 把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合,變成對公司的
附加價值。

那時候我提到的是透過專案的方式,了解常見客訴內容,透過教育客戶提前預防客訴
在六個禮拜內降低了 54% 的客訴率,節省了公司開支。

3) 客製化履歷

了解對方的需求以及自己適不適合之後,就是將那些符合的技能透過文字的方式敘述。

這邊我會用兩個常見的方式,分別是 STAR 面試技巧以及 OKR 目標管理來呈現自己的
技能。

舉例來說,用 STAR 來拆解自己做過的專案,

*情境 (Situation) - 當時我執行的專案是因為我們的客人不太熟悉產品的特性
常常想要爭取價格調整或退款。

*任務 (Task) - 我們部門的任務就是找到主要客訴的原因並且降低客訴的頻率。

*行動 (Action) - 我負責的範圍是資料分析並且規劃專案,透過 80/20 法則找出最
常見的客訴內容以及了解客人的痛點,針對三個不同族群依序提供常見問題的解答
並且確保我們的客服團隊熟知產品特性,能夠在第一時間把正確答案提供給客人。

*結果 (Result) - 我們的用戶起初因為不熟悉產品特性,所以常常客訴。
在改善了回答的流程後,用戶逐漸能夠理解什麼時候可以爭取到退款,而什麼情況下
不行。所以在六個禮拜內,熟悉規則後,該項目的的客訴率降低了 54%。

而 OKR 是為了驗證自己的專案是否有辦法衡量成效,而不是單純的用感覺來闡述自己
的想法。像上述的例子中就有提到,

主要觀察到用戶不理解產品特性的心理,普遍會用亂槍打鳥的方式來爭取價格調整

*我的目標 (Objective) 就是透過改善客服流程,來強化用戶熟悉度,進而減少客訴
*我的結果 (Key result) 就是 KPI 中的客訴率下降,而顧客滿意度持平

透過以上兩個方法,就可以清楚的理清邏輯,讓自己的表現是符合線性的闡述方式

最後呈現專案管理相關的能力就可以寫成:

Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after
identifying the root cause of complaints through data analysis and
reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget

切記一點,寫下那些真的對職位有幫助的技能就好!

針對需求項目來去篩選而不是包山包海的寫,重點在於讓對方知道自己有

a) 線上顧客關係經營背景
b) 會專案管理
c) 英文溝通能力。

其他不相關的,沾不上邊的技能不用寫進去。

因為多寫只會讓人資把非相關的關鍵字刷掉。

想要了解更多關於如何從服務業轉職軟體科技業可以在底下推個文

「我想學會如何客製化履歷」

我會透過站內信分享一些檔案幫助你做好準備。

--
誰說一日客服就只能終身客服?

八年前我投身服務業,途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。
一路走來,我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】

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All Comments

Christine avatar
By Christine
at 2021-07-01T01:46
寫的內容可以獵頭的罐頭回覆文
Heather avatar
By Heather
at 2021-07-01T04:29
我如果是獵頭那也太辛苦了,假日還來發文
Una avatar
By Una
at 2021-07-04T01:47
可以用在挑戰電話賣儲蓄險0底薪高獎金
Sarah avatar
By Sarah
at 2021-07-07T10:25
很棒的分享
Megan avatar
By Megan
at 2021-07-08T04:07
推經驗分享!
Hardy avatar
By Hardy
at 2021-07-11T20:09
我想學會如何客製化履歷 謝謝
Hedda avatar
By Hedda
at 2021-07-15T16:39
想學客製化履歷
Zenobia avatar
By Zenobia
at 2021-07-19T18:57
英文精通,難道是ABC?
Zora avatar
By Zora
at 2021-07-21T20:47
很棒的分享! 想學客製化履歷, 謝謝
Leila avatar
By Leila
at 2021-07-24T05:20
很讚很受用!我想學會客製化履歷
John avatar
By John
at 2021-07-27T15:01
想學客製化履歷 感謝你~
Charlie avatar
By Charlie
at 2021-07-29T23:51
我想學會如何客製化履歷 謝謝您的分享
Sierra Rose avatar
By Sierra Rose
at 2021-08-03T03:33
我想學會如何客製化履歷 感謝分享~
Freda avatar
By Freda
at 2021-08-05T02:33
我想學會如何客製化履歷
Steve avatar
By Steve
at 2021-08-06T21:26
好文推,客製化履歷是有必要的
Olga avatar
By Olga
at 2021-08-07T04:19
我想學會如何客製化履歷,感謝你!
Suhail Hany avatar
By Suhail Hany
at 2021-08-11T03:47
我想學會如何客製化履歷 謝謝
Quanna avatar
By Quanna
at 2021-08-11T05:21
我想學會如何客製化履歷,感謝!
Harry avatar
By Harry
at 2021-08-14T17:18
我想學會如何客製化履歷 謝謝您的分享
Ophelia avatar
By Ophelia
at 2021-08-18T10:40
我想學會如何客製化履歷~感謝
Franklin avatar
By Franklin
at 2021-08-22T14:32
我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
Kristin avatar
By Kristin
at 2021-08-26T23:07
我想學會客製化履歷 謝謝
Erin avatar
By Erin
at 2021-08-29T21:09
謝謝分享
Sierra Rose avatar
By Sierra Rose
at 2021-09-01T15:49
我想學會如何客製化履歷
Genevieve avatar
By Genevieve
at 2021-09-05T08:30
我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
Puput avatar
By Puput
at 2021-09-07T03:06
謝謝分享!我想學會如何客製化履歷
George avatar
By George
at 2021-09-10T07:33
我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
William avatar
By William
at 2021-09-12T12:53
我想學會如何客製化履歷 感謝
Caroline avatar
By Caroline
at 2021-09-16T03:09
我想學會如何客製化履歷 感謝
Carol avatar
By Carol
at 2021-09-20T08:56
也想學會怎麼客製化履歷!謝謝您的分享!
Heather avatar
By Heather
at 2021-09-20T12:34
我想學會如何客製化履歷,感謝分享
John avatar
By John
at 2021-09-23T09:05
想學客製化履歷~謝謝分享
Irma avatar
By Irma
at 2021-09-23T22:56
我想學會如何客製化履歷~
Oliver avatar
By Oliver
at 2021-09-26T05:22
我想學會如何客製化履歷,感謝分享
Necoo avatar
By Necoo
at 2021-09-30T18:44
我想學會如何客製化履歷!
Annie avatar
By Annie
at 2021-10-02T11:28
抱歉,無法下載耶
Daph Bay avatar
By Daph Bay
at 2021-10-06T23:29
我想學會如何客製化履歷! 不好意思 現在無法下載也?
Iris avatar
By Iris
at 2021-10-07T17:18
Tracy avatar
By Tracy
at 2021-10-11T12:17
我想學會如何客製化履歷
Catherine avatar
By Catherine
at 2021-10-13T14:35
我想學會客製化履歷,謝謝!
Carolina Franco avatar
By Carolina Franco
at 2021-10-15T12:50
謝謝分享
Lucy avatar
By Lucy
at 2021-10-19T03:45
我想學會如何客製化履歷,感謝!
David avatar
By David
at 2021-10-20T20:29
我想學會如何客製化履歷,感謝分享
Queena avatar
By Queena
at 2021-10-23T11:52
我想學會如何客製化履歷,謝謝
Gary avatar
By Gary
at 2021-10-27T06:59
我想學會客製化履歷
Bethany avatar
By Bethany
at 2021-10-31T06:45
我想學會如何客製化履歷,謝謝!
Kristin avatar
By Kristin
at 2021-11-04T11:43
我想學會如何客製化履歷,謝謝!
Olga avatar
By Olga
at 2021-11-05T07:03
我想學會如何客製化履歷,謝謝!
Olivia avatar
By Olivia
at 2021-11-09T11:05
您好~感謝你無私的分享,想請問如何contact你的LinkedIn
呢?謝謝
Bethany avatar
By Bethany
at 2021-11-14T09:54
我想學會如何客製化履歷
Charlie avatar
By Charlie
at 2021-11-19T06:32
我也想學會如何客製化履歷,謝謝
Anonymous avatar
By Anonymous
at 2021-11-20T23:45
我想學如何客製化履歷,非常感謝!
Ursula avatar
By Ursula
at 2021-11-25T23:44
我想學會如何客製化履歷 感恩
Emma avatar
By Emma
at 2021-11-28T04:32
我想學會如何客製化履歷,謝謝!
Adele avatar
By Adele
at 2021-12-02T00:33
我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
Isabella avatar
By Isabella
at 2021-12-05T09:28
我也想學會如何客製化履歷,謝謝。
Donna avatar
By Donna
at 2021-12-08T00:08
我想學會如何客製化履歷,謝謝你!
Thomas avatar
By Thomas
at 2021-12-10T05:43
我想學會如何客製化履歷 謝謝~
Isla avatar
By Isla
at 2021-12-12T08:26
推無私分享
Catherine avatar
By Catherine
at 2021-12-14T22:56
我也想學會如何客製化履歷,謝謝。
Ida avatar
By Ida
at 2021-12-15T23:20
謝謝分享
Isla avatar
By Isla
at 2021-12-20T23:15
我想學會如何客製化履歷 感謝分享
Bennie avatar
By Bennie
at 2021-12-25T15:48
我也想學會如何客製化履歷!謝謝~
Andrew avatar
By Andrew
at 2021-12-26T05:58
我也想學會如何客製化履歷,謝謝~
Candice avatar
By Candice
at 2021-12-29T23:13
我也想學會如何客製化履歷,感謝!
Zora avatar
By Zora
at 2021-12-30T14:31
我也想學會客製化履歷,謝謝!
Andrew avatar
By Andrew
at 2022-01-04T05:49
我想學會如何客製化履歷!3Q
Poppy avatar
By Poppy
at 2022-01-05T01:34
我也想學會客製化履歷,謝謝
Doris avatar
By Doris
at 2022-01-09T19:51
我也想學會如何客製化履歷,謝謝你,很棒的分享!
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By George
at 2022-01-13T20:17
我想學會客製化履歷 推
Genevieve avatar
By Genevieve
at 2022-01-17T15:45
eseee我想學會如何學會客製化履歷 謝謝分享
Andrew avatar
By Andrew
at 2022-01-21T17:16
我想學會如何客製化履歷,謝謝你!
Tracy avatar
By Tracy
at 2022-01-23T14:10
想學客製化履歷,謝謝你~
Oscar avatar
By Oscar
at 2022-01-27T20:23
想學如何客製化履歷,感謝~
Sierra Rose avatar
By Sierra Rose
at 2022-01-29T11:51
我也想學會如何客製化履歷,感謝~~
Blanche avatar
By Blanche
at 2022-01-31T03:55
我也想學會客製化履歷,謝謝
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By Frederica
at 2022-02-03T02:46
我想學會如何客製化履歷 感謝你~
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By Bennie
at 2022-02-04T03:09
好強呦 想學!我想學會客製化履歷
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By Mia
at 2022-02-06T07:31
請問還能索取嗎?非常想學會如何客製化履歷,感恩
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By Yuri
at 2022-02-09T19:30
我想學會如何客製化履歷 推好文!
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By Ethan
at 2022-02-11T10:20
想學客製化履歷
Hedda avatar
By Hedda
at 2022-02-14T04:07
想學客製化履歷~謝謝您!
Connor avatar
By Connor
at 2022-02-16T16:11
推好文! 我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
Lily avatar
By Lily
at 2022-02-21T00:43
推推
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By Tracy
at 2022-02-22T00:49
我想學會如何客製化履歷 謝謝

線上英文授課師(人不在新北亦可)

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By James
at 2021-06-25T23:35
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at 2021-06-25T23:00
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By William
at 2021-06-25T22:52
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By Rae
at 2021-06-25T22:10
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By Barb Cronin
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