外商顧客關係經理面試準備心得 - 職場
By Wallis
at 2021-06-26T08:42
at 2021-06-26T08:42
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【前言】
幾年前曾經有幸可以面試在台灣的知名通訊軟體公司 (台灣用戶最多的軟體)
整體來說是一個非常棒的面試經驗。
雖然說最後我沒有選擇那家公司,但是想要透過分享我如何準備面試,希望能夠幫助到有
興趣想要轉換跑道的人。
那個時候我剛從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門一年多,從原本的線下服務客人轉變
思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有:
a) 英文能力 - 聽說讀寫精通,能夠應對全英文面試
b) 專案管理 - 沒有證照,但是有參與專案的執行,知道怎麼定義專案範圍,執行以及
回測結果
c) 數字分析 - 會使用 excel pivot table,知道的函數大概 25 種 (vlookup, count,
sumifs 之類的),會建簡單的報表
d) 客服經驗 - 建立 SOP,基本回覆,客服應對技巧,主要是從事飯店業的時候學會的
全心得會透過三個方向來介紹如何準備,分別為:
1) 撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷,篩選有用的資訊
2) 模擬面試 - 分享我如何準備題庫,以及了解產業的結構
3) 付諸行動 - 提供實戰經驗,面試技巧分享
因為文長的關係,會將文章拆成三篇來寫,從不同角度切入。
【正文】
三個步驟撰寫履歷
1) 了解工作內容
在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容,搞清出考題才能找到對的準備方向。
通常我會詳讀工作內容,把他拆解成常見的職場技能。
好比說硬性的需求,數字分析、專案管理、語言等等。
或者是軟實力,像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。
然後把他簡化,找出三項該職缺真的重視的技巧。
當時候的工作內容是,
* 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience
> 線上顧客關係經營背景
* Strategic thinker and tactical implementer
> 懂得如何思考
* Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time
d
Customer service experience in E-commerce
> 線上顧客關係經營背景
*Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w
or
Strong analytical skills and problem-solving skills
> 數字分析技巧和解決問題
*Excellent verbal and written communication skills in English
> 英文溝通能力
*Experienced in payment / banking customer service area
> 支付,銀行客服等經驗
因為專案管理涵蓋分析,團隊協作,以及解決問題。
所以把他整理之後,就會得出這三項基本需求,
a) 線上顧客關係經營背景(有銀行背景佳)
b) 會專案管理,透過分析數字了解如何規劃專案
c) 英文溝通能力
2) 列出自身優勢
正所謂知己知彼,百戰不殆。除了了解公司的需求之外也必須要知道自身的能力哪裡突出
能夠創造價值。
我會用圓心向外方散的概念,從最靠近自己的工作日常並且向外延伸。
透過四個步驟來審視自己目前的能力水平,分別是:
a) 解釋自己日常工作 - 我是什麼部門,工作的規模,以及創造價值。
這邊其實就是看自己每天的工作內容符不符合對方的需求,然後把他轉換成別人也可以
輕易理解的項目。
我那時候是客服部門,工作的規模就是和客服專員一起討論如何設計 SOP。
對於公司的價值是處理客訴。
b) 部門或產業經驗 - 這邊分別會從自己 a) 提供主要的產出以及 b) 如何衡量產出
兩個面向切入。
好比說我的主要產出就是設計好的 SOP,而如何衡量該 SOP 是否實用就是透過客服常
常看的衡量指標 (客訴頻率,回覆速度,顧客滿意度等等)
c) 分析利害關係人 - 了解工作日常和部門衡量標準之後,就要把核心價值向外發散
去思考我的工作如何影響其他部門。
舉例來說,我的客服標準如果讓客訴率降低,可以幫助營運部門節省成本開銷。
顧客滿意度上升,可以幫助行銷部門提升轉換率。
d) 強調附加價值 - 把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合,變成對公司的
附加價值。
那時候我提到的是透過專案的方式,了解常見客訴內容,透過教育客戶提前預防客訴
在六個禮拜內降低了 54% 的客訴率,節省了公司開支。
3) 客製化履歷
了解對方的需求以及自己適不適合之後,就是將那些符合的技能透過文字的方式敘述。
這邊我會用兩個常見的方式,分別是 STAR 面試技巧以及 OKR 目標管理來呈現自己的
技能。
舉例來說,用 STAR 來拆解自己做過的專案,
*情境 (Situation) - 當時我執行的專案是因為我們的客人不太熟悉產品的特性
常常想要爭取價格調整或退款。
*任務 (Task) - 我們部門的任務就是找到主要客訴的原因並且降低客訴的頻率。
*行動 (Action) - 我負責的範圍是資料分析並且規劃專案,透過 80/20 法則找出最
常見的客訴內容以及了解客人的痛點,針對三個不同族群依序提供常見問題的解答
並且確保我們的客服團隊熟知產品特性,能夠在第一時間把正確答案提供給客人。
*結果 (Result) - 我們的用戶起初因為不熟悉產品特性,所以常常客訴。
在改善了回答的流程後,用戶逐漸能夠理解什麼時候可以爭取到退款,而什麼情況下
不行。所以在六個禮拜內,熟悉規則後,該項目的的客訴率降低了 54%。
而 OKR 是為了驗證自己的專案是否有辦法衡量成效,而不是單純的用感覺來闡述自己
的想法。像上述的例子中就有提到,
主要觀察到用戶不理解產品特性的心理,普遍會用亂槍打鳥的方式來爭取價格調整
*我的目標 (Objective) 就是透過改善客服流程,來強化用戶熟悉度,進而減少客訴
*我的結果 (Key result) 就是 KPI 中的客訴率下降,而顧客滿意度持平
透過以上兩個方法,就可以清楚的理清邏輯,讓自己的表現是符合線性的闡述方式
最後呈現專案管理相關的能力就可以寫成:
Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after
identifying the root cause of complaints through data analysis and
reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget
切記一點,寫下那些真的對職位有幫助的技能就好!
針對需求項目來去篩選而不是包山包海的寫,重點在於讓對方知道自己有
a) 線上顧客關係經營背景
b) 會專案管理
c) 英文溝通能力。
其他不相關的,沾不上邊的技能不用寫進去。
因為多寫只會讓人資把非相關的關鍵字刷掉。
想要了解更多關於如何從服務業轉職軟體科技業可以在底下推個文
「我想學會如何客製化履歷」
我會透過站內信分享一些檔案幫助你做好準備。
--
誰說一日客服就只能終身客服?
八年前我投身服務業,途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。
一路走來,我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】
--
幾年前曾經有幸可以面試在台灣的知名通訊軟體公司 (台灣用戶最多的軟體)
整體來說是一個非常棒的面試經驗。
雖然說最後我沒有選擇那家公司,但是想要透過分享我如何準備面試,希望能夠幫助到有
興趣想要轉換跑道的人。
那個時候我剛從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門一年多,從原本的線下服務客人轉變
思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有:
a) 英文能力 - 聽說讀寫精通,能夠應對全英文面試
b) 專案管理 - 沒有證照,但是有參與專案的執行,知道怎麼定義專案範圍,執行以及
回測結果
c) 數字分析 - 會使用 excel pivot table,知道的函數大概 25 種 (vlookup, count,
sumifs 之類的),會建簡單的報表
d) 客服經驗 - 建立 SOP,基本回覆,客服應對技巧,主要是從事飯店業的時候學會的
全心得會透過三個方向來介紹如何準備,分別為:
1) 撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷,篩選有用的資訊
2) 模擬面試 - 分享我如何準備題庫,以及了解產業的結構
3) 付諸行動 - 提供實戰經驗,面試技巧分享
因為文長的關係,會將文章拆成三篇來寫,從不同角度切入。
【正文】
三個步驟撰寫履歷
1) 了解工作內容
在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容,搞清出考題才能找到對的準備方向。
通常我會詳讀工作內容,把他拆解成常見的職場技能。
好比說硬性的需求,數字分析、專案管理、語言等等。
或者是軟實力,像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。
然後把他簡化,找出三項該職缺真的重視的技巧。
當時候的工作內容是,
* 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience
> 線上顧客關係經營背景
* Strategic thinker and tactical implementer
> 懂得如何思考
* Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time
d
Customer service experience in E-commerce
> 線上顧客關係經營背景
*Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w
or
Strong analytical skills and problem-solving skills
> 數字分析技巧和解決問題
*Excellent verbal and written communication skills in English
> 英文溝通能力
*Experienced in payment / banking customer service area
> 支付,銀行客服等經驗
因為專案管理涵蓋分析,團隊協作,以及解決問題。
所以把他整理之後,就會得出這三項基本需求,
a) 線上顧客關係經營背景(有銀行背景佳)
b) 會專案管理,透過分析數字了解如何規劃專案
c) 英文溝通能力
2) 列出自身優勢
正所謂知己知彼,百戰不殆。除了了解公司的需求之外也必須要知道自身的能力哪裡突出
能夠創造價值。
我會用圓心向外方散的概念,從最靠近自己的工作日常並且向外延伸。
透過四個步驟來審視自己目前的能力水平,分別是:
a) 解釋自己日常工作 - 我是什麼部門,工作的規模,以及創造價值。
這邊其實就是看自己每天的工作內容符不符合對方的需求,然後把他轉換成別人也可以
輕易理解的項目。
我那時候是客服部門,工作的規模就是和客服專員一起討論如何設計 SOP。
對於公司的價值是處理客訴。
b) 部門或產業經驗 - 這邊分別會從自己 a) 提供主要的產出以及 b) 如何衡量產出
兩個面向切入。
好比說我的主要產出就是設計好的 SOP,而如何衡量該 SOP 是否實用就是透過客服常
常看的衡量指標 (客訴頻率,回覆速度,顧客滿意度等等)
c) 分析利害關係人 - 了解工作日常和部門衡量標準之後,就要把核心價值向外發散
去思考我的工作如何影響其他部門。
舉例來說,我的客服標準如果讓客訴率降低,可以幫助營運部門節省成本開銷。
顧客滿意度上升,可以幫助行銷部門提升轉換率。
d) 強調附加價值 - 把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合,變成對公司的
附加價值。
那時候我提到的是透過專案的方式,了解常見客訴內容,透過教育客戶提前預防客訴
在六個禮拜內降低了 54% 的客訴率,節省了公司開支。
3) 客製化履歷
了解對方的需求以及自己適不適合之後,就是將那些符合的技能透過文字的方式敘述。
這邊我會用兩個常見的方式,分別是 STAR 面試技巧以及 OKR 目標管理來呈現自己的
技能。
舉例來說,用 STAR 來拆解自己做過的專案,
*情境 (Situation) - 當時我執行的專案是因為我們的客人不太熟悉產品的特性
常常想要爭取價格調整或退款。
*任務 (Task) - 我們部門的任務就是找到主要客訴的原因並且降低客訴的頻率。
*行動 (Action) - 我負責的範圍是資料分析並且規劃專案,透過 80/20 法則找出最
常見的客訴內容以及了解客人的痛點,針對三個不同族群依序提供常見問題的解答
並且確保我們的客服團隊熟知產品特性,能夠在第一時間把正確答案提供給客人。
*結果 (Result) - 我們的用戶起初因為不熟悉產品特性,所以常常客訴。
在改善了回答的流程後,用戶逐漸能夠理解什麼時候可以爭取到退款,而什麼情況下
不行。所以在六個禮拜內,熟悉規則後,該項目的的客訴率降低了 54%。
而 OKR 是為了驗證自己的專案是否有辦法衡量成效,而不是單純的用感覺來闡述自己
的想法。像上述的例子中就有提到,
主要觀察到用戶不理解產品特性的心理,普遍會用亂槍打鳥的方式來爭取價格調整
*我的目標 (Objective) 就是透過改善客服流程,來強化用戶熟悉度,進而減少客訴
*我的結果 (Key result) 就是 KPI 中的客訴率下降,而顧客滿意度持平
透過以上兩個方法,就可以清楚的理清邏輯,讓自己的表現是符合線性的闡述方式
最後呈現專案管理相關的能力就可以寫成:
Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after
identifying the root cause of complaints through data analysis and
reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget
切記一點,寫下那些真的對職位有幫助的技能就好!
針對需求項目來去篩選而不是包山包海的寫,重點在於讓對方知道自己有
a) 線上顧客關係經營背景
b) 會專案管理
c) 英文溝通能力。
其他不相關的,沾不上邊的技能不用寫進去。
因為多寫只會讓人資把非相關的關鍵字刷掉。
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