大學沒教的管理學 - 職場

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謝謝，以下正文開始。

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Lesson Three-大學沒教的管理學

開頭我先講個故事。

話說，幾年前我在一間物業公司擔任人事主管，某天到一個案場去跟一位處長聊天。一般
來講，這種中小型企業的物業公司，主管學歷或經歷大多不會太出眾，唯獨這位處長與眾
不同，他以前是某間在台市占率30%以上的相機大陸廠長，之所以會回台灣主要是當初忙
碌事業，父親重病請了長假陪他父親走完最後一程，之後原本要回去，他的大哥說難道事
業真的那麼重要嗎?當這位處長在大陸二十年的時間，忙到無暇回來台灣陪伴家人，索性
就直接辭了大陸工作，從當個小保全開始，然後一路晉升到經理、副處長、處長。

這間公司的老闆脾氣並不好，中小企業主的典型，永遠在畫大餅；這位處長也很妙，
永遠懂得在老闆脾氣不好時遠離暴風圈，所以當初公司8個事業處的處長，只有他一人
沒被飆罵過，其他包含離職的幾乎無一幸免於難。

某日，我與這位處長聊天，他說在其他的社區，一個保全除了認識住戶以外，一般要熟悉
哨點業務大概要3天以上，但是他的社區只要日夜班教大概10分鐘以內，就能完全熟悉。
我感到驚訝，因為在這間物業公司當案場保全缺人時就連老闆也要下去貼班，我曾經被抓
去貼班過三次，10種案場幾乎是10種不同的管理模式，所以機動的人員流動都異場的大。

這位處長就表示，案場的流程無非就是通報、招呼、車輛辨識及代收包裹，其中最多狀況
的就是車輛辨識，許多新人到了案場，卻發現電腦辨識系統往往精準度不夠，太快被罵沒
注意陌生車輛；太慢又被罵說難道不認識住戶云云。但是在這社區不會出現這樣的情形。
他們以經緯度表格的方式做了兩張住戶車牌對照表，只要照著經緯度的第一個英文字或數
字對應，就能馬上找到住戶資料。即便住戶朋友或開別人的車，也能馬上通報確認身分，
但這麼簡單的事情，卻一直到這位處長開頭才有其他社區主管慢慢學習。

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從上面的例子可以發現，管理是門學問、藝術跟經驗的累積，很多商學院學生學了一堆理
論，想說畢業就能進公司當管理人才，可是連最基本的WORD跟EXCEL都不會。主要就是在
學校時教授只教學生如何”管理”，缺沒有告訴學生如何”做事”，因為他們都認為學校
不是”技能培訓所”，往往連實習都是在保險公司、客服公司或一些沒制度的中小企業，
這讓學生喪失了能真正體驗職場的寶貴經驗。

在這裡筆者先說一下我的求學歷程。我承認我學歷並不好，高中三年勉強考上了某所北部
私立大學，可是因為經濟因素，改讀中部的某私立大學進修部，求學歷程中前三年都是半
工半讀。當時大環境好，但高中剛畢業的學生連要找份時薪80元的工作都難，因為當時多
的是高職生可以用，有會文書、會計、餐飲的，所以申請到大學時，在餐廳打了一段時間
的工。後來進去了銀行當行政助理，月薪21000元，對當時在讀大學的我算是筆不小的收
入，至少有錢付學費，又住在家裡經濟相對寬裕，也慢慢地體會到什麼叫做職場。後來大
三轉到日間部，才發現原來自己與同學間有很強烈的價值觀不同，因為同學追的是潮流，
話題是明星、戀情、八卦等等，我花了很長時間去適應融入，期間還是有在打臨工維持自
己的生活。由於學分不太夠延畢了一年，那一年進了一間公司當人資一直到退伍。所以當
我退伍前1個月就開始找工作，當時大環境並不好，但是手頭上就有五份的內定名單，後
來我選擇了百貨業作為方向，一段時間離職後到了這間物業公司，但時間也很短暫。在畢
業正式進入職場後，我很快的能上手自己的工作，因為我已經”體會”過職場的文化。

當我進入百貨業後，首先是教育訓練大概1個月的時間，主要都是在學習基本業務跟上課
，由於我所屬部門比較特殊，而帶我的主管也都剛好要離職，我必須開始要讓自己很快進
入狀況，並且能夠獨立作業。首先，我檢視自己的業務內容，並模擬熟悉每一環節的流程
。再來，我檢視自己的行程表，先訂定年度計劃，在依序訂定半年、季、月計畫，大方向
規畫好之後安排每周的行程。假設週一、三、五是拜訪客戶；週二、四就是處理行政跟開
發。當然中間一定會遇到非常多突發狀況，這些都要主動學著去問主管，偏偏我第一個主
管屬於少壯派，很多理想也很多想法會主動跟我溝通改進，確實業務推廣上比較多限制，
但基本業績都能達到要求。後來部門改組，新升任主管是待退休型，只要不出錯能讓他退
休就好，因為他不熟悉我的業務，也無意願了解，當問題需要他出面時則只能我自己學著
擔當，長久下來也是在萬箭中僥倖生存了下來。

進去後一年，我也有了自己的部屬，起初我無法參與面試新人，但業務屬性的關係，找到
的人選一直以工作性質提出辭呈，陸續換了幾個夥伴，短的一週長的一個月。到了第四位
離開後，我向主管提出我自己面試，由他複試，原先主管還在猶豫，不過後來同意了。

我當時面試了三個人，一個是中小企業小開，28歲；一個是農家子弟，26歲；最後一位是
大學新鮮人，25歲，三個人我請人事安排同一天面試。集體面試時，我請他們自我介紹，
小開口條不錯，明顯有作過業務不會太油條(加分)；農家子弟講話結巴吞吞吐吐(心理打
了一個X)；新鮮人邏輯清楚但明顯有點緊張(平手)，然後問他們想進來的動機，這時我由
大學生開始說，新鮮人說大學畢業後想找個可以學習到技能的工作，薪資不重要，但是他
會盡力(我心想：放屁，薪水最好不重要，但很保守的回答)；農家子弟想了5秒，結結巴
巴的說單純說想來台中工作(我心裡還是打個X)；小開說想發揮業務技巧好好打拼之類的(
也是說謊)。

之後我又陸續問幾個問題，我請主管單獨複試三人，面試完後，對於新人的位置我們有了
一些意見分歧。我希望留下大學生，主管則希望留下小開，有志一同的不想留下農家子弟
。我直接跟主管說，那好，錄取小開，但我打賭他一定不會報到，果不其然，通知錄取後
，報到前一天打來說不適合這工作，反而大學生等了兩周收到通知後準時報到。主管問我
為什麼會知道，我說這是以前人資的經驗，農家子弟口條不好，無法很快的應對客戶；小
開很會說話，但是邏輯普通，且面試太急於表現，把底牌都露出來，最重要的是我感受不
到他對工作的熱忱；大學生面試時雖然因為緊張，但回答的問題邏輯都可以理解，只要訓
練可以很快上手，重點是他待業4個月沒找到正式工作絕對會很拼命，果不其然，這位新
鮮人在我離職後也順利承接了我的業務，目前仍繼續在這職務上。

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筆者想由以上故事表達，管理並非數字報表那麼簡單，重要的是在於是否有用心了解自己
的工作，並從中找出可以簡化的技巧，並且透過時間管理有效的分配、利用零碎的時間。
在工作上業務都有輕重緩急，就好比急診病房分為五級，代表著醫師處理的順序，這就是
最常見的時間管理。

美國前班福特艦艦長麥克‧艾伯拉蕭夫(Michael Abrashoff)有出一本書名為”這是你的
船”，敘述著如何將一艘戰機低落的軍艦，透過著管理及溝通技巧，搖身一變成為戰績名
列前茅的優秀軍艦，裡面最重要的就是重點就是時間管理、有效溝通、允許失敗、合理冒
險以及信任組織團隊。其中一段提及，當時軍艦在波斯灣盤查貨輪，但是登上貨輪整艘船
可能因為語言不通再加上巡檢盤查，一艘船要耗費數小時。但是透過製作出簡易的表格勾
選選項，並且請船員帶領登艦安檢人員至重點盤查區域，不但提高了檢查效率，而且大幅
縮短了檢查時間，節省下來的時間讓艦上官兵多了放假班的時間，也省下了人民的稅金。
但裡面有個更重要的重點就是這種經驗可以複製，就好比故事開頭的物業公司處長一樣，
透過簡單的對應表格，透過車牌就能快速辨別是否為住戶身分。而且些管理技巧可以複製
，並且很容易的讓其他軍艦(或案場)上手。

問題是，這些東西學校有教嗎?
或許有教理論，不過若沒真正體會過，就好比武功死記口訣招式，但卻不會運用在實際戰
場上。筆者認為，談管理，先從熟悉自己的業務，簡化流程；學習時間管理，並妥善分配
工作輕重緩急。最後，好的管理經驗是可以複製的，相信從以上例子大家都能有所收穫。

厚生労働力観察團 筆



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