從客服入門 - 職場

近來看到板上有一些從事客服的徵詢與討論文，小弟在客服也待過一段時間，小小心得
與大家分享。


每年的四五月開始，大量學生準備畢業投入職場，新人起手式就是不知道該何去何從，
履歷滿天灑，卻撈不到一個面試的機會，拿到了面試機會，卻往往也不知道自己為什麼
想往這個領域（產業）走，若非本科系或是有相關經驗，通常拿到感謝卡的機會是不低
的。


本身畢業自冷門科系，產業本身出路不大，單純只是興趣而念，所以從來沒有想過可以
靠本科來當飯吃，因此在求學時段就開始規劃自己的職場生涯，沒有專長技能，什麼都
不會，只好選擇以服務業為優先，第一門檻較低，第二若不適應轉職也較容易（同在服
務業領域內），第三趁早了解自己是否適合這樣的工作型態，第四先為自己拿張職場門
票！


電話客服是我首選的項目之一，第一因為班次彈性，第二因為休假彈性，第三因為工讀
機會也較多，是個入門的初階好工作，而且未來轉職之路也寬廣。但是客服產業種類百
百款，所以也要慎選，直銷／保險／電訪／電銷這四類是我不考慮的範圍，不是說這四
類不好，而是我個人覺得台灣在這四類的客服制度規劃的很差，也可能是這四類產業本
身制度在台灣就規劃的很差，給予民眾觀感也不甚好（以上純屬個人觀感），因此這四
類的工作機會都婉拒。


原本的規劃是想往兩方面走，一是職能管理教育訓練類，二是業務開發類，因此我認為
客服是我邁入這兩類工作的敲門磚。原本的思考點在於，客服經驗有助於自己的應對進
退，溝通表達能力以及解決問題的能力，如何在短時間內抓出客戶的問題的重點，並迅
速的給予客戶有用的資訊，如何解決客戶的問題，而這一切都僅能透過電話的雙方交談
，因此訓練自己如何用高ＥＱ來面對客戶的問題，先處理情緒，後處理問題，耐心傾聽
、適度的同理心、快速掌握客戶訴求、適度保留處理空間同時維護公司的立場與利益。


動之以情、施之小惠、設身處地、主動積極、耐心溝通、理性談判、持續關懷，這是妥
善處理客戶問題的環節，客服身處公司形象與利益和客戶訴求的天平上，如何能夠精準
拿捏，並不是一件簡單的事情，因此個人認為客服也是一門專業的職業，當然，好的工
作還是能有人作砸，而簡單基礎的客服工作，也是能夠專業化，讓自己獲得歸屬感與成
就感，而千錘百鍊之後，人際關係的應對進退處理、問題的分析與處理，解決問題的能
力，變成了一個經驗傳承的職場能力，就能將自己再往上推高一層。


對於業務，很多人直覺第一個想到的就是被拒絕與客戶在哪裡，這也是很現實面的問題
，透過客服經驗，先了解公司產品，第二透過客戶服務過程了解客戶需求與訴求，第三
同業的了解，第四產業未來發展與潛在客群的分析及經營，透過與客戶的互動，清楚公
司產品的定位與同業的差異化、市場競爭優劣勢甚至客戶關係的經營，這些對於踏入業
務工作都有非常大的幫助，知彼知己，才能事半功倍。


很多業務工作的起始是既有客戶的拜訪，甚至是陌生業務開發，而客服工作大多起始都
是客戶主動找上門，而長期的客戶服務互動經驗，就是轉職最好的敲門磚。對於產業的
通盤了解，除了有效快速進入工作，也可以在求職的時候，幫助自己慎選有發展性的公
司，掌握產業的脈動與了解公司的競爭力，都是幫助自己掌握這份工作、取得面試官青
睞最好的利器。


大部分客服類工作都被視為較初階的職缺，但職場上除了少數優異的例外之外，大多數
人都是一步一腳印的由基層作起，透過不斷累積經驗而晉級，因此不要排斥選擇客服作
為人生第一份工作，總是要開了頭才能知道後面如何走下去，而進了客服產業之後，除
了工作之外，更多時候必須要思考的是自己未來的出路，客服往上晉升可能成為內訓人
員，也可能成為管理職，但是原本客服經驗所累積的職能是不足的，還是必須補足自己
在於表達、溝通、互動與訓練方法的能力，若是管理職，更多時候需要的是組織的管理
與績效的提升、如何的選育用留，適材適用。


客服工作是個由廣而逐漸收斂的職業型態，從一般普羅服務轉為專精分門別類的個別處
理，有善於處理客戶情緒的轉走續約慰留或客戶關懷，也有精於數字計算的改走帳務處
理，精於產品管理的改走產品規劃或分析，有被動服務（inbound）的２４小時客服，
也有主動出擊（outbound）的電銷，客服不只是一般刻板印象中所想像的重複的接著電
話跟著客戶說抱歉，雖然大多時候還是與電話離不開（笑），但是要擁有怎麼樣的客服
人生，還是要看自己如何去經營與努力。


職場上沒有一條路是能一路走到底都不斷的升官加薪的，不管是職級上的升遷還是跳槽
，抑或是轉換領域或產業，基本的職能與經驗，加上自己的競爭力提升才是將自己推向
理想工作與待遇的不二法門。


一點心得與大家分享。











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