接電話之挫折= = 正確應對? - 職場

※ 引述《acutezoe (寂寞是種災害)》之銘言：
: 不是第一份工作了 以前接有大大小小的打工經驗
: 也曾做過學校助理 負責和校外廠商五星級飯店 做過電話接洽 交辦事項
: 其實對於接電話 自己覺得還蠻親切的 以前也常會和廠商聊起來的那種
: 我其實不排斥和客人熟絡 只是不是每個人都願意SOCIAL= =
: 最近在一家新的貿易公司當助理 因為年紀 經驗都是最資淺
: 想當然電話都是我要接~ it's ok
: 但是小公司的事情真的超多業務量的= ="
: 因為最資淺所以很多大大小小的事情都要做 常常一件事還沒忙玩又來一件
: 這時候若電話一值來就會開始煩躁~也會跟著分心....
: 我通常在很忙的時候 接電話都比較迅速
: 因有些客人的聲音聽起來都很急= =
: 也怕耽誤對方時間 所以都很簡短為他轉接...
: 我: XX公司,妳好~~
: 對方: 我要找XXX~
: 我: 好 請稍等
: 馬上為他轉接過去了
: 但是~今天老闆卻跟大家問 平常都誰在接電話 我就說 是我
: 然後就說了一大堆.... 接電話太冷漠 太生硬 沒親切感 被人抱怨態度不好?!
: 然後也說一堆 新鮮人 要多一點親切感 我是在教你 不是在唸你~
: 你要跟來電者 熟洛 然後攀談多一些 問對方是誰之類...這樣給人感覺才會親切...
: Orz...............!!! 而且是在所有老前輩面前這樣說... 嗚~ :'(
: 我的做法是 若對方要找的人不在 我才會問來電者是誰...或流言之類的
: 通常人若在 都是直接轉接居多 比較少會攀談...畢竟人家打來就是有事阿!!
: 基本上 我真的不知道 當來電者說要找誰後...我還可以跟他哈拉什麼......
: 老闆意思是說 我的應對進退不夠好 我司在別的地區有分公司
: 照他意思所說 是分公司的人打來 覺得接電話的人態度不友善....跟他抱怨的
: (其實整間公司也不是只有我接電話 只是我比較常= =)
: 哀 請問 我該怎麼跟來電者哈拉 多攀談呢?
: 我無法攀談是因為業務沒有交集
: 很多時後並不知道要跟來電者說什麼
: 只想將對方的訊息快點帶到...
: 我不是氣餒或抱怨 是想找方法
: 還請各位前輩可以指點一下.....


其實看了原PO的問題我蠻有感而發的
以前我在政府機關也是會輪到總機的位置
我們都有被交代說在接到電話時要有一些基本禮儀
EX1:
我；XXXX(公司名稱)您好，我是ooo很高興為您服務
對方：你好我要找ooo
我：好的，請問您哪裡找，有什麼事嗎？
對方：通常會簡單說明來意+說他是哪裏打來的
我：請稍待現在為您轉接(←這是在確認過人有在公司的情況下說的)

EX2:
我；XXXX(公司名稱)您好，我是ooo很高興為您服務
對方：你好我要找OOO
我：好的，請問您哪裡找，有什麼事嗎？(詢問同時可確認他要找的人是否外出)
對方：通常會簡單說明來意+說他是哪裏打來的
我：不好意思OOO現在不在位子上(或是說OOO外出現在還沒進來)，是否要幫您留言轉交
對方：(這時會回答要或是不用他晚點再打之類的)

假設對方回答：好 再繼續以下的對話↓

我：留下對方姓名及聯絡方式並且簡單註記一下對方來電問題
(注意：此時可跟對方重複核對一下，避免漏記誤寫而且可讓對方知道你確實有記)
最後告知對方等OOO回來會將紙條轉交並請他與您聯絡

大致上都會有這樣一個簡單的SOP流程啦XD
其實我想分享的是因為以前我是在政府機關工作
所以常常被上司或同事交代說如果接到某些特定人的來電就直接說不在等等的
所以我再接電話前一定會先幫忙進行過濾
另外就是其實有些人他只是要問一些很基本間單的問題
如果是在我能處理的範圍我就會直接幫他處理
舉例來說：有民眾可能只是想問地址問公司怎麼去問聯絡方法問公司營業時間等等
但是他們就是習慣打電話會先找他認識的來問
但是其實這類型問題是第一線就能解決掉的因此可避免轉接處理上時間的浪費
不過這也是要看公司性質而定啦!
總之呢~就是原PO在接電話時不要急躁的一接到就把電話轉走
這樣感覺很不慎重(不論是對來電者或是公司內部而言)
以上我過去經驗分享~希望有點用XDD

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▅▅▅ Argentina #10 | ▄"▲ ﹨ ◤Name: Lionel Messi ◥
▄▲ ▲▄Σ Date of Birth: 1987.06.24
— ─ ─ _ _ ◥ ﹀ ◤” ◆Height: 169 cm
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