請問書名是？ - 加班

前言：

好幾年前曾經站內信回答過版友有關於書店工作的問題，
因為不想太過高調，所以就沒有應版友要求把我的經驗貼在版上．

不過幾年過去，
看著對書店工作有夢想的新人來來去去，
趁著徵文活動，我來跟大家分享我在書店工作的經驗吧！



踏入書店的契機：

現在回想起踏入服務業（書店）的契機，應該可以追朔到一場藝文展覽．
因為很喜歡那個展覽的主題，所以主動報名導覽志工的培訓．
培訓到結訓大約三～四個月左右，接著就是要配合導覽時間陪著觀眾們解說／講故事．

因為有過這段經驗，我發現覺得跟陌生人講話是件很有趣的事情．
尤其是在解說一幅畫作背後的故事時候，
看到觀眾從不知道到原來有這層意義的＂恍然大悟＂的表情，就會覺得很有成就感．

在當時，為了滿足想跟陌生人聊天的慾望，列入考慮的就是在書店．
主要原因大概就是我自認為我很愛看書＋買書；次要原因就是想應徵的書店離我家很近．


書店工作內容：
其實我覺得零售業的工作內容大同小異，大概就是＂進/銷/退/存＂這四個字．
但如何做好這四個字就真的是每個零售業業種的真功夫了～～

當我還是書店菜鳥時候，是從雜誌開始學起．
雜誌進貨就是廠商業務送來的雜誌，我們要清點數量->打價錢標->上架
上架的時候，除了把上一期的雜誌抽起來準備退貨之外，還要整理架面．
常常在整理架面時候，要把雜誌放到正確位置上，　
有時候還要撿屍體（雜誌的封膜／贈品被偷走的雜誌），跟客人玩你丟我撿的遊戲．

除了點貨上架/辦退貨之外，
也必須要學著看報表來估算是否應該跟廠商補貨．
其實我覺得這一塊才是所有零售業的精華，除看銷售報表也要了解客人的需求．
一個好的書店店員（或者是敏感的）可以預想到客人喜歡或者是對甚麼主題有興趣．　
例如：我發現我們關於房地產的雜誌賣得不錯，
有可能是因為附近房仲業多，但也可能是客人多是對房屋買賣有興趣的．
不管是甚麼原因，只要有看到這種趨勢，那就要把房屋相關的雜誌拉出來做集中．

只要進貨（點貨確實），銷售（結帳時後收銀員沒有賣錯商品），
退貨（退貨確實）；那麼庫存管理就不會有很大問題．


在管理雜誌4~5個月後，
我發現原來每個月我都在做重複的事情，我就跟店長說我想學新的～
其實，因為雜誌在作業時候都是在櫃檯做，所基本上結帳收銀接電話等都是我，
所以我也慢慢學會幫客人找書／訂書等事情．這時我才知道這世界上客人真的五花八門．


接著我開始學圖書的部分．
圖書其實也是進銷退存這四個，只是規模大約是雜誌的數十倍大．
雜誌每個月的進貨就大約40-50品在重複，但每天大約就會有40-50品的新書會被出版．
書店的店面是固定的，能夠陳列的位置有限，但出書量卻是無窮大，
這時候甚麼書該放在甚麼位置上就是圖書負責人的功力．
逛書店時候，門口進去第一眼能看到的新書，基本上也可以看出這家書店的風格為何～


因為是服務業的徵文，所以先把重點放在服務上面．

剛提到五花八門的客人．
第一個讓我印象深刻的是一個邊吃檳榔邊問我鬼吹燈這套書的客人，
因為解決他的問題之後，我整張臉都是檳榔味；雖然這客人很像流氓，但卻意外地好讀．
從鬼吹燈開始，檳榔客人還陸陸續續買了盜墓筆記，大漠蒼狼等這種類型的書．
不過後來應該是因為結婚又生小孩了，就比較少再遇到他．

第二個印象深刻的客人是安全帽先生．當我還是雜誌菜鳥時候就認識安全帽先生，
在固定時間買固定的雜誌，某些雜誌還會多買一本，因為想要收藏．
每次都說壹週刊是要買回去孝敬老婆，財金雜誌是為了要研究股票，軍事才是他的最愛．


還有一個客人讓我覺得很戰戰兢兢（一直到現在仍是）
這位客人也是在菜鳥時代接觸到的，
一開始是打電話來店裡說要訂一年分的英文版科學人跟英文版國家地理雜誌，
然後問我：店會不會容易倒？
他說他之前在其他店訂雜誌，預付了一年份的錢，結果店收了，他的雜誌也沒了～

我是不清楚他當初是發生甚麼事情，
但我跟他說我們不會輕易收店，就算收店也會把剩下的錢退給他．

因為科學人跟國家地理雜誌的出刊日不同，
基本上我都等貨到齊後再通知他，所以一開始幾次處理時候有耽誤到幾天的時間．

大約是第三個月吧！
他很生氣地打電話來說他在誠品有看到最新雜誌，為什麼我們還沒通知他．
我話都還沒開始說，他就在電話那頭開始咆嘯，說要去總公司客訴我等等～～
當時還是菜鳥的我，聽到客訴兩個字就開始覺得完了！！但我真的還沒收到雜誌阿！？

我忍住恐懼的心情跟他說請先讓我打電話跟供應商確認後再回覆他．
然後他又在電話那頭咆嘯一遍之後說：如果在Ｘ點前沒接到你的電話，我就去投訴你！

掛掉他的電話之後，因為太害怕就開始掉眼淚．
可是在櫃檯掉眼淚實在是很尷尬，所以就回到辦公室去冷靜一下～

先打電話問供應商，
供應商說：最新的雜誌還沒出阿～？
我說：可是客人說他在別的書店有看到耶～～
供應商說：他看錯了吧！？
我：.........

因為有供應商的背書，
所以我回電話給客人，表示最新雜誌尚未出版，會不會是您看錯了？
雖然沒有咆嘯，但還是堅持說他有看到～

冷靜下來的我決定換方向，既然他說他在誠品有看到，
那我就問他說：請問是在哪家誠品？如果有，我馬上去帶回來～
我忘記他說是哪家誠品，但我馬上打電話給誠品，請店員幫我找最新一期的雜誌～
誠品店員回我說：架上的雜誌還是上個月的，最新的還沒到唷！

這下好了～
有誠品店員的背書，我打電話給客人回覆他說：誠品店員表示還是上一期的．
客人在電話那頭說真的嗎？是唷～那雜誌到了再通知我！就把電話掛掉了～

.....

雖然原本就沒期待客人跟我道歉，
但直接把電話掛掉，我還是覺得很空虛耶～！！

對於這客人，一直到已經是店主管的我，遇到他還是會覺得莫名的緊張．


還有些客人買書就像在買菜一樣（俗稱大戶），看到就拿．
某些時候很羨慕能有這種財力這樣買書；某些時候也會懷疑這些書值得這樣花錢嗎？

在這書店7年多以來，我幾乎沒有遇到所謂的奧客（尤其是這區域常被說是奧客區）
剛開始會因為客人錢用丟的覺得有些沮喪；
畢竟有些客人（老人家居多）還是會覺得從事服務業的人似乎都是學歷不太高的人，
但是見面次數多了，多了些攀談，丟錢的情況似乎就會改善許多～


遇到最多的客人是希望我們可以幫忙找書，
當幾年前智慧型手機還沒這麼流行時候，
有些客人是拿剪報過來；有些客人是說他聽廣播／看電視／朋友介紹等等
但我問他：請問書名是？或是有作者的名字嗎？　
他說：我不清楚耶～但是內容就是在講＃︿＄＆︿＠︿＠

面對這種客人，
如果他內容說的夠正確的話，憑空找到書的機率約7-8成．因為可以用估狗查詢關鍵字~
但如果連內容講得很七零八落的話，我真的也沒辦法找到他想要的書～

9成客人會說：沒關係，我回去再問問～謝謝你!
1成客人會說：誠品都找的到～～（然後轉身離開說要去誠品）

一開始都會覺得很失落，覺得自己的功力不夠，怎麼會不知道客人問什麼書？
到現在偶爾還是會覺得失落，但重點我也想知道誠品店員找不找的到？（賭氣！！）


曾經也遇過客人問我有沒有推薦的書是適合憂鬱症的人看？
或著是有沒有好看的推理小說？或著是或者是推薦我，他正在看的書～

幾年前我正在讀阿特拉斯聳聳肩（小說），
因為有先上網找了導讀來看，覺得真是一套很了不起的小說，就介紹給某個客人．
兩個星期後，這位客人來店裡逛逛時候就跟我說那小說難看死了！！

～～～哈哈哈～～～　當時真糗！！

還好也有客人回來說我介紹的小說真的很好看～～（左右平衡一下！）

基本上，每個人閱讀的興趣不一樣，
如果大家可以互相交換閱讀經驗其實是挺有趣的～！！


書店的休假制度：
以我目前工作的書店來說是月休7-8天，正職員工至少要八天晚班．
每個月只能休兩天假日，因為假日才是客人比較多的時候，
但我也明白有時候會有家庭聚會等其他因素，
所以如果我的員工要多休，只要他能找到換班的同事／次數不要太多的話，
其實我都會同意．服務業的同仁也是要有正常的社交生活啊～

其他像是國定假日,除了除夕~初二之外，國定假日是用補假的方式另外排班．
也就是說除了每個月的7-8天休假外，再另外補國定假日的假給你


至於加班於否，我是不鼓勵加班！
我的員工基本上事情告一段落，交接好之後就可以下班；除非我有要求．
例如佈展前一天；盤點前三天；或者是人手不足，幫忙輪吃飯的時候．


書店的薪資落點：
新進人員的薪資是跟著學歷走，但如果有相關產業的經驗就會多加點．
很難說這種制度到底是好還是不好，因為勞資雙方都有各自的考量，
但看在一個店主管的眼裡，有時候會覺得可惜～
因為學歷的關係會直接刷掉很多人，也許這當中就是很適合在書店工作呢？
但撇開店主管身分，我也是勞方的一份子，我也會／有時候覺得錢途非常堪慮！



未來是否會繼續：
目前我還在這行業裏面走跳～

先不管總公司跟薪資來說，
這份工作給我很多樂趣．無論是新書出版／整理架面／跟客人接觸，每天都有新鮮事！

但工作這麼久，書店並不是天真的工作，有時候是更多的現實．
我的師父在我第一天上班時候告訴我，書店不是非營利組織，我們是以營利為目的的！

其實書店是一個以營利為目的的圓夢單位．
我在這裡工作是因為我喜歡書，我樂於跟客人分享我喜歡的書；
但開店的目的是要賺錢，因為盈餘是正的，才能繼續做我自己喜歡的事情．


我是個反骨的人，剛開始上班時候
會有股熱血想要強推自己喜歡但卻不熱門的書；結果店長問我說：你確定這會賣嗎？

但師父有交代：你應該先做好主管交代的事情，
然後再偷偷做自己喜歡的事情．這樣就算主管發現，也不會說太多！

一直到現在我仍記得師父說過的話，但我還是一個反骨的人；
所以我跟我的員工說:請盡情發揮～全店的業績我來處理～！

雖然業績不好時候，還是對被電；但還好有客人們的幫忙，這種時候不多～


中間我有短暫離職過,但8個月後又回來．
離職後再回來，前（錢）途依舊堪慮，腦袋有洞的主管依舊存在．
但可能是因為離開過一小段時間，就懂得用不同角度來看同樣的問題！


雖然可能會嚇跑想要在書店工作的版友
但以我多年來看著新人來來去去，
想要因為喜歡看書而想在書店工作無可厚非，
但真的進書店之後，反而常常因為夢想破滅而離開．

因為發現原來在書店裏面工作是不能看書的，
而且更重要的是要面對客人的需求之外，還有五花八門的瑣碎事務要處理．
在書店工作跟有沒有氣質一點邊都沒有，而且還可能因為常常要搬重物而受傷！

雖然有時候還是對總公司有很多OS，但我還是很喜歡我的工作！

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