電話/文字客服績效評估方法請益 - 職場

大家好！
因最近工作上有一個新的挑戰
主管請我規劃「電話/線上文字客服」的績效評估制度，因過去沒有直接的經驗，想詢問
是否有前輩能夠提供相關經驗呢？

想補充說明，公司主要於網路販售營養品，而客服不需要推銷產品與業績，只希望能夠以
精準有效的方式真正解決顧客的問題（包含產品使用問題/諮詢與建議/電商下單訂單查詢
等問題）

目前客服管道有「電話」與「線上文字」（包含 LINE, Messenger）
有查詢到比較傳統的電話客服會以「通話等待時間」、通話接聽數」、「通話時間」等作
為評估標準，但若是以真正解決顧客問題為導向，這幾項指標感覺並非真正站在顧客角度
思考。

因此想詢問各位前輩是否能分享曾經任職的公司或所知道的公司在「電話、線上客服」這
方面績效評估的方式呢？再次謝謝大家！

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