面試被問到的問題 - 面試

※ 引述《RTA (愛文文)》之銘言：
: 今天去面試號稱會冒煙的公司
: 被面試官電的很慘
: 他的問題如下
: 1.如果你在處理project時遇到難搞的人要怎麼辦

文長，所以直接回一篇

通常 project 難搞多半是因為對方反對計劃，有兩個簡單的解法分別是 tactical 以及 strategical 的：

1. Tactical solution - 尋找那個共同目標。首先理解為什麼對方反對，是不是因為執行這個專案擋到別人的 KPI？舉例來說營運部門想要提高價格，但是行銷就會不開心啦，因為提高價格不就是擋到 user conversion 嗎。所以與其堅守自己的 KPI，不如找出雙贏的計劃。我提高價格不是針對新用戶，我們可以從老用戶開始增加 LTV，這樣比較不會影響到新用戶的轉換率。

2. Strategical solution - 通常你執行專案不會只有一個 stakeholder。而除非你的專案真的設計的很爛（problem statement 完全搞錯），不然很少會有全部的人反對的情況。你可以把你的專案分成 stage roll out，不要用 waterfall 的方式而是採用 agile。然後用 agile deliver quick win 漸漸的壯大專案的優勢。這樣等到難搞的利害關係人的環節時，他的決定就會有 dependency。舉例來說我提高價格先從 high retention user 開始，財務部門看到了價格的提升營收提前達標，這時候再回頭問說行銷願不願意擴大 cohort
就會更有說服力，因為他的決定不再是針對營運的 yes or no，他還要權衡自己跟財務的關係。

: 2.我們公司沒有像A公司有一堆documents 可以參考，如果老外丟給你東西只有幾行話
: ，你要怎麼kick off這個project

通常專案就是有限資源和時間下 deliver result，所以如果對方只丟一句話出來，你應該要把對方的問題 scope 出來然後決定方向，可以參考這些步驟去問問題：

1. 首先詢問他想解決的問題是什麼，因為解決他的一句話通常很容易但是解決對的問題很難。可以用SCQA 去定義你的問題，situation 他的一句話是在什麼背景，complication 癥結點是什麼，question 所以這個癥結點造成什麼？

舉例來說「我們客服的品質很糟糕，你可不可以幫忙改善？」問說客服品質很糟是什麼情況，為什麼很糟，品質很糟是因為人的因素還是因為制度的因素，我們應該解決的問題是加強訓練嗎？還是我們的規章本身設計就不良，確定好問題後就可以著手規劃解決方法。

2. 有了清楚的 “what” 之後就可以開始想那個 “how”。假設我們發現哎唷客服亂回答根本是因為沒人訓練他們呀，因為我們根本沒有 documentation。那還不簡單，看客人常問的問題是什麼，列出常見的解決方法然後紀錄成 SOP。所以那個 “how” 就會是 Analysis > Taxonomize > Design policy > Document > Cascade 階段性的把每個 milestone 完成

3. 除了 what 和 how 以外，還要想好 who 和 when。如果專案很大的話 R&R 會比較複雜，這時候你就要先想好分工。可以用 RACI 來找出每個環節誰應該負責什麼，誰應該被諮詢。然後壓出 deadline，因為專案不可以一直 scope creep，定義好問題，規模，和解決方案其他都是 noise。

4. 最後呼應你一開始的 problem statement。你要怎麼 measure success？客服的品質不好是指顧客滿意度嗎？還是指客服人員的回答準確率？通常改善之後一定會優化 quality measurement，但是重點就是你必須要知道你怎麼回測定義成功。最好再 project alignment meeting 上就講清楚，這是我要解決的問題，這是我的方法，我希望這些人做這些事，在多久以後會達成，以及哪些 KPI 達標

大概就想到這些，應該已經很夠用了，剩下應該就是看自己的經驗回答 hypothetical question，畢竟那個 “how” 是 subjective 的，面試官買不買單真的說不準。

: 以上兩個問題面試官想看我的人格特質
: 但我都答得很爛
: 望請前輩指導
: 謝謝

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誰說一日客服就只能終身客服？

八年前我投身服務業，途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。
一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】

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