高階主管遇到客訴的得體回應方式?! - 職場

最近跟公司高階主管和同事們出門見客戶

原本說是例行的拜訪見面
沒想到對方的高階主管一見面
就說你們公司的客服同仁處理事情很不積極
遇到問題都不立即處理

高階主管當場詢問客服同仁 為什麼人家會這樣說

那個事件是雙方認知購買的服務內容有落差造成
中間有在跟對方的窗口討論處理
但是客戶的高階主管不知道，對方的窗口當場也不作聲

那個場面似乎講甚麼都很危險
於是客服同事都靜默不講話

然後高階主管看一片沉默就道歉了
說確實是內部問題
他回去會好好檢討內部同仁的積極度問題

然後回去就跟客服部主管說，本來以為是例行拜訪卻被洗臉的很慘，怎麼客服部這麼不ok

想問一下職場經驗豐富的大家

1. 高階主管的應答是正確的嗎?
還是有甚麼更合宜的回答方式呢?

2. 客服同仁合適的回答是甚麼?
靜默真的是最佳選擇嗎?

一定會有人問我是否就是那個客服同事
答案：我是剛上班的客服組同事，剛接任去陪開會的
看到那個場面覺得很傻眼
所以來問問大家的想法，也許以後我也可以調整一下應答技巧 XD


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