高階主管遇到客訴的得體回應方式?! - 職場

By Delia
at 2020-02-27T02:29

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最近跟公司高階主管和同事們出門見客戶

原本說是例行的拜訪見面
沒想到對方的高階主管一見面
就說你們公司的客服同仁處理事情很不積極
遇到問題都不立即處理

高階主管當場詢問客服同仁為什麼人家會這樣說

那個事件是雙方認知購買的服務內容有落差造成
中間有在跟對方的窗口討論處理
但是客戶的高階主管不知道，對方的窗口當場也不作聲

那個場面似乎講甚麼都很危險
於是客服同事都靜默不講話

然後高階主管看一片沉默就道歉了
說確實是內部問題
他回去會好好檢討內部同仁的積極度問題

然後回去就跟客服部主管說，本來以為是例行拜訪卻被洗臉的很慘，怎麼客服部這麼不ok

想問一下職場經驗豐富的大家

1. 高階主管的應答是正確的嗎?
還是有甚麼更合宜的回答方式呢?

2. 客服同仁合適的回答是甚麼?
靜默真的是最佳選擇嗎?

一定會有人問我是否就是那個客服同事
答案：我是剛上班的客服組同事，剛接任去陪開會的
看到那個場面覺得很傻眼
所以來問問大家的想法，也許以後我也可以調整一下應答技巧 XD

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Tags: 職場

All Comments

By Donna
at 2020-03-02T00:25

客人至上，有時候他只是想為難你或是要折扣，高管要
能判斷。

By Vanessa
at 2020-03-02T17:15

你同事只是想保全自己，當場洗客戶臉也不好

By Catherine
at 2020-03-07T03:52

不說話是對的，現場起碼還有主管處理，他要是說錯話
更慘

By Puput
at 2020-03-09T22:23

靜默太被動了，給人感覺就是默認

By Agnes
at 2020-03-14T15:34

把事情當下講清楚，說都有在溝通處理，過程到什麼進度，補
一句「不過也許我說明的還不夠清楚，所以造成誤會」

By Skylar Davis
at 2020-03-19T11:26

在場的客服什麼都不說，主管事前又不知道細節，面對客戶他
除了道歉先吞下來還能怎麼辦？
吞下來還能怎麼辦

By Connor
at 2020-03-23T17:03

lack of info. 說了也是白說

By Annie
at 2020-03-25T01:10

1.為了養案和客戶那樣回答是常有的事，但回自己家不弄清
楚狀況就批評這點做得很爛，作為高階主管應該要有基本的
認知，下屬在外沈默可能是為了客戶的面子為了公司的養案
2.沈默是對的，在那種場合吵贏了也沒有好處，然後同第一
點，為了養案乙方常常會受委屈，所以主管的能力很重要，
不管是對外維持關係還是對內安撫下屬