電信客服經驗分享 - 加班

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By Dora
at 2020-06-03T00:01

Table of Contents

最近身邊蠻多朋友問我之前當電信客服的問題
版上偶爾也會有人問到
幾年前要做這份工作前也在Salary版爬到熱心版友的經驗文
想說來跟各位分享一下

(此工作已離職一年多,可能工作內容、薪資等等會有差異)


當年任職前的背景:

23y私立文組生,剛退伍,學生時期有某動物宅配的客服打工經驗1年。
當時看版上的分享文覺得薪資不錯(以非專長工作的話)
就投了某兩間電信公司的履歷,後來都上了,最後選了離家近的那間。
任職時間:兩年多。


電信客服的門檻很低,但要待得住很難,
還在職的時候身邊好幾個朋友要我幫忙內推都順利上了,
但五個裡面只有一個做超過兩個月。


朋友面試前最常問我面試會問哪些問題,
通常我都說講話的時候不會流口水基本上都會錄取.......
(事實上也差不多,我當時是團體面試,甚至有口吃的人都上了。)

認真回答的話,面試不外乎就是:
自我介紹、經歷、為什麼要來我們公司以及工作經歷裡印象最深刻的事
(如果有相關經驗的話可能會問你記憶點最深的一通電話)


工作內容:

基本上跟大家想的差不多,接電話紀錄客人問題,幫客人查合約、查電話費,
或是客人電話費沒繳打來要求開通,抱怨某門市等等......

公司在你正式上線前會安排完整的教育訓練,所以0客服經驗也不用太擔心,
學到一定程度會安排你去坐正職的旁邊讓你旁聽,觀摩一下應對進退,
幾週後會變成一半時間上課,另一半時間去實習上線

等教育訓練課程結束後就會正式上線,不管是老鳥還是菜鳥都會有kpi,
但剛上線kpi都很容易達成,客人的進電也都有分類,新人都會優先接到簡單的電話。
(例如各位打客服電話接通前的語音:聽到查合約按1,查電話費按2之類的,就會分類給
不同人接)
kpi會逐月調升,沒到的話主管就開始盯你,
可能你就要花下班時間來跟主管檢討為什麼達不到以及改善方式。

上線時要一邊聽客人講話,一邊打字紀錄問題,一邊找SOP來找解答,
就算有相關經驗一開始肯定會手忙腳亂,所以最好趁著kpi低的時候趕快上手,
公司會要求整個月的平均電話時間低於某個數字,
所以你處理太久的話之後的電話就要更快解決才能把平均值拉回來,
不是太難的問題,但這時你的主管可能又要開始盯....

內容的我就不細述太多,除了剛剛說的幫客人查東西之外(電話費、合約、訊號等等)
每個月還要推合約、來電答鈴(這是kpi但沒業績獎金,一毛都沒有,當時啦)

至於現在有沒有差異我就不知道了。


電信業的台灣鯛很多,太多事後想起來都覺得好笑的電話,
我曾接過一個阿伯打來開口就說:「先森,幫我聽聽看我新買的藍芽喇叭音質怎麼樣。」
當你還來不及反應時阿伯已經開始放A片女優的呻吟聲,
身為專業的客服就算遇到這種電話也不能直接掛電話,
只能話術他再技巧性的結束電話...(直接掛電話的話就有人來找你了)

曾經有個主管跟我說過,會打電話進來的都是有問題的人,
客人不會因為你電話費少算他50元打來跟你說謝謝,
但會因為電話費多一塊打來罵你全家去死。

所以做這份工作先有心理準備,之後若真的做了心裏也早點適應。


再來是薪資福利及上班工時的部分

錄取後起薪是27K,根據上班時段不同會有不一樣的加給,
每日工作9小時,中間吃飯一小時。
年終加其他獎金一年大概有3到3.5個月的底薪,排班制見紅休,
我個人的班次比較特殊(非大夜),經常性薪資大約在39-41K左右(不含加班費)

其他像是員工免費健檢,員工旅遊補助,電話費補助等等都有,
整體來說個人覺得薪資福利挺不錯的,年收大概有55-60左右,
以我這個私立文組沒專長的廢柴來說很滿意了!


這份工作的流動率很高,跟我同期的人大概40人,
教育訓練結束(還沒正式接電話)就剩不到15人,
正式上班後三個月內剩5個,離職原因大概是不習慣龐大的SOP要記,
奧客太多等等,因為公司的活動更新頻繁,上班時還要不斷的看mail更新自己的腦袋,
看不完的下班再留下來看(下班後為了公事留在公司超過一小時的人也不在少數)
自願或被迫的都有。(無加班費)


除了每天耳朵被強姦之外,我覺得挺適合我這種人,
當兵前就決定退位後要找個35-40K左右的工作再認真存個兩年再離職創業,
目前也順利自己出來當老闆,不用再聽那些鯛民狗幹,
趁著今天剛好有空發個簡易分析文,希望有幫到曾考慮這份工作的版友。

題外話,雖然離職時間是我錄取前就自己決定好的,
但到了離職前的三個月每週有2/3的時間下班後被主管多留30分到一小時,
原因是某些同事對公司活動不熟悉或是kpi沒達標,
於是所有人都被留下來一起「研讀」公司的mail(我是下班後10分鐘內會閃人那一掛的)
這跟公司沒關係,單純是人的問題,所以變成我離職的導火線,
不然原本想再多存一點前再打算的。

提離職後需要跟公司的大主管進行一段「慰留面談」,因為新人流動率太高,
對年資一年以上的同仁都會特別慰留,我自己聽過的就好幾位因此沒離職,
我當時提到了連坐法被迫留在公司的問題,大主管沒有要處理的意思,
拐了一堆彎後反問我一句:「那你跟我說讓你準時下班,你下班要幹嘛呢^_^?」

「乾你屁事,87^_^」

我當然沒有這麼說,我只微笑的表示沒有談下去的必要,我真D要閃了,
過程中一直強調自己N年前進公司開始下班就自願留下讓自己精益求精,
奴成這樣還要底下的人一起奴.....




明天還要早起備料,有問題再站內信,晚安!

(推文就別猜是哪間啦~這心得都是我夢到的)

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All Comments

Yedda avatar
By Yedda
at 2020-06-04T23:13
淚推~電商客服也差不多,但獎金低很多
Tracy avatar
By Tracy
at 2020-06-07T23:45
推分享
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By Genevieve
at 2020-06-11T01:55
推分享
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By Kumar
at 2020-06-11T17:37
謝謝
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By Michael
at 2020-06-13T04:02
Push 挺紮實 感謝分享
Dorothy avatar
By Dorothy
at 2020-06-16T17:00
噓這句-》會打電話進來的都是有問題的人
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By Franklin
at 2020-06-21T10:21
的確是有"問題"才會打進來詢問啊 噓?
Iris avatar
By Iris
at 2020-06-25T03:07
沒問題你進線幹嘛?找人閒話家常嗎
Daniel avatar
By Daniel
at 2020-06-27T20:25
沒問題打進去幹嘛?你知不知道自己在說什麼
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By Isabella
at 2020-07-02T00:22
那是指 業務疑問 不是說人格問題
Blanche avatar
By Blanche
at 2020-07-02T02:46
笑死,沒問題打電話給客服幹嘛
Tracy avatar
By Tracy
at 2020-07-04T20:17
前面說客戶台灣鯛後面暗酸耳朵被強姦 這不指桑罵槐?
Queena avatar
By Queena
at 2020-07-09T11:08
奇怪,那句明明是主管當初講的 是在氣憤什麼
Delia avatar
By Delia
at 2020-07-12T13:33
是不是內文只看到關鍵字就bang了
David avatar
By David
at 2020-07-16T09:05
有問題的人是對電信服務有問題不是人有問題,你是有什麼問
題嗎?
Odelette avatar
By Odelette
at 2020-07-19T18:31
看起來是遠x 我早你幾年經驗,以前還要每天留一二小時
開會跟檢查,當然都沒加班費,做一年多我就閃了,同期
也都是三個月左右就陣亡,能做超過一年一隻手數得出來
Erin avatar
By Erin
at 2020-07-22T02:38
Margaret avatar
By Margaret
at 2020-07-23T08:30
獲利王?
Jacob avatar
By Jacob
at 2020-07-24T07:46
遠X年初遇到上夜班的,薪資常態35k以上,後來說現在公司一
Ethan avatar
By Ethan
at 2020-07-24T21:42
直推廣自助服務,所以有把人力縮減+減加班才換工作
Delia avatar
By Delia
at 2020-07-28T12:05
內文看清楚再噓
Madame avatar
By Madame
at 2020-07-30T22:09
阿伯那個太好笑了XDDD
Ula avatar
By Ula
at 2020-08-04T21:25
但阿伯那個也不是什麼不好的客人,只要聽完他的話禮
Puput avatar
By Puput
at 2020-08-09T07:38
貌結束通話就好,反而很輕鬆
Sarah avatar
By Sarah
at 2020-08-10T18:10
當然是有問題才會打電話給客服啊,不然是純聊天哦?
Poppy avatar
By Poppy
at 2020-08-10T20:24
覺得很像F開頭的哈哈哈!當初也是40人左右吧,後來最後只
剩我跟另一個K班的女生,但我受不了KPI才半年就提離職了
Tristan Cohan avatar
By Tristan Cohan
at 2020-08-12T04:06
我們組是滿意度3分及3分以下就要聽音檔,跟寫改善~
Liam avatar
By Liam
at 2020-08-17T03:04
有問題才會打進來不然打身體健康ㄛ
Valerie avatar
By Valerie
at 2020-08-18T05:33
樓樓上那你們組不錯欸,我當年4分就要聽音檔寫檢討報
告了。然後樓上其實也真的有不是進來諮詢的,是有病進
來找麻煩,找人聊天當免費張老師在抒發,當0204在打的
很多,特別深夜時段,大概十通有一通這種人,可以拿來
刷通話時間還不錯,反正很快就可以掛了就聽他們鬼叫吧
Tristan Cohan avatar
By Tristan Cohan
at 2020-08-18T12:05
真的有很多「沒開」行動數據就打來想飆客服的^^但還是耐
心的請他們打開網路哈哈哈
Madame avatar
By Madame
at 2020-08-20T12:08
推分享
Quintina avatar
By Quintina
at 2020-08-20T21:51
推...想知道後來創業的產業類型

新人這樣正常嗎

Lauren avatar
By Lauren
at 2020-06-02T20:28
近公司快滿一個月,到現在還沒接這職位應該要有的工作,反倒一直在做幫團隊的routin e工作(維護庫存data等等),雖然內容很簡單但很悶,而且自己能默默的做,所以容易讓 人感覺沒在幹嘛,目前偶爾加班1小時左右,同事都2小時起跳,但好像都報加班然後慢慢 做? 我該積極爭取工作內容嗎?但又怕那些routine變 ...

今天被老闆洗臉,隔天就被Fire,你應該..

Ingrid avatar
By Ingrid
at 2020-06-02T19:41
前幾天蠻多人討論的文章「被炒了」 文章中有一個很嚴重的問題 是用了『洗臉』這個詞來形容老闆說的話 並在後面又接著說,隔天就把我炒了 這文章非常的不客觀,你醜化了你的老闆 讓蠻多鄉民認為又是一個慣老闆 但是我們可以從文章內容來看看,這個老闆的能力 一、會議的前一天還會關心員工的設備,並主動認為需要更換設備 ...

會建議去洗經歷還是選擇輕鬆但有風險?

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By Christine
at 2020-06-02T13:45
目前拿到的錄取通知書,這兩個我覺得薪水和福利還算不錯 中國信託旗下子公司(金控),職位是開發測試,薪水41k,不包含獎金和餐費,福利年 薪最高17個月,會加班但有加班費,公司有美食街可以吃,工作量非常大(聽說),固定 上下班工時,加班是每天都會有 學習技術:撰寫自動化程式、還會測試到白箱 沒有什麼名聲的新 ...

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By Hedy
at 2020-06-02T12:38
有興趣的話選哪邊其實差異不大 房仲的招式套路真的差不多 早年信義聽說要十大名校才能面試錄取 成交的佣金是服務費的8% 全台都是直營店 永慶佣金9% 永慶房屋是直營 永慶不動產是加盟 以前我做的時候每週休一天 除非當月業 績很好店長會給類似榮譽假 菜鳥時每天上班到10-11點左右 算是自主留下來準備像是設 ...

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By Kama
at 2020-06-01T22:40
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